Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh hiện đại. Đây là quá trình khách hàng trải qua khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp tăng doanh số bán hàng và cải thiện hình ảnh của công ty. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về Trải nghiệm khách hàng là gì??, tại sao nó quan trọng và làm thế nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Một khía cạnh cực kỳ quan trọng trong xây dựng trải nghiệm khách hàng liên quan đến việc tạo ra những điểm nhấn độc đáo và khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và đặc biệt. Đây không phải là cảm nhận của khách hàng trong thời gian ngắn mà là tất cả những gì đọng lại trong tâm trí khách hàng sau khi tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Chìa khóa để nâng cao trải nghiệm của khách hàng là nâng cao cảm giác được chăm sóc và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Ví dụ như khi bạn có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và gửi cho khách hàng một lá thư cảm ơn sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc gửi cho họ một chương trình khuyến mãi khiến họ cảm thấy hài lòng hơn. tìm được “món hời”.
Bằng cách chia sẻ thông tin, tin tức, sách hướng dẫn, v.v. để giải quyết nỗi đau mà khách hàng gặp phải, những điều này liên quan trực tiếp đến nhu cầu của họ và tự nó sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định. quyết định có mua hàng của bạn hay không.
Hãy chắc chắn rằng bạn sẽ có mặt bất cứ khi nào khách hàng cần, điều này sẽ tạo ấn tượng đầu tiên với doanh nghiệp của bạn. Mọi thứ bạn làm sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn, thu hút họ và hướng dẫn họ thực hiện hành vi mong muốn về phía bạn trên mỗi bước đường. Nếu được thực hiện đúng & đủ, trải nghiệm của khách hàng có thể tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của bạn về lâu dài.
Tại sao phải tăng trải nghiệm khách hàng?
Trải nghiệm khách hàng là một thuật ngữ mô tả cách mọi người tương tác với thương hiệu của bạn, tất cả các điểm tiếp xúc trong suốt quá trình mua hàng của họ. Từ ấn tượng đầu tiên đến một mối quan hệ lâu dài. Mọi thứ phải nhất quán và đáng nhớ.
Covid 19 đã buộc các công ty phải đầu tư nhiều hơn vào các dịch vụ kỹ thuật số để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Lựa chọn chatbot thay vì thuê thêm chuyên gia tư vấn sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng hiệu quả hơn. Hơn 80% doanh nghiệp vừa và nhỏ tin rằng mô hình kinh doanh cốt lõi của họ nên được số hóa và duy trì 24/7 để đạt hiệu quả kinh tế tối đa.
Trong thời kỳ hậu Covid-19 hiện nay, khi các doanh nghiệp không thể mở rộng quy mô dịch vụ hỗ trợ khách hàng dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém, giảm doanh thu và tạo ra những đánh giá tiêu cực về sản phẩm của họ. xí nghiệp.
Nếu được thực hiện đúng cách, việc chăm sóc khách hàng thông qua các kịch bản chatbot có thể biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền thông qua các cuộc trò chuyện thú vị, hấp dẫn mà cả hai đều thích thú.
Bằng cách trả lời từng câu hỏi một cách thông minh và nhanh chóng vào đúng thời điểm, các doanh nghiệp đã có thể giảm thời gian chờ đợi và loại bỏ các yếu tố gây căng thẳng trong quyết định mua hàng của họ. Qua đó xây dựng mối quan hệ thân thiết giữa người tiêu dùng và thương hiệu theo thời gian.
Hãy nhớ rằng, không phải khách hàng nào cũng đưa ra quyết định mua hàng ngay trong cuộc trò chuyện đầu tiên với doanh nghiệp, sau khi đánh giá tính năng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn những thương hiệu có thái độ và cách chăm sóc, cá nhân hóa tốt hơn.
Xem thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp chatbot.
Chatbot có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn như thế nào?
Các ứng dụng chatbot ngày nay đã phát triển từ “máy trả lời tự động” sang các “kịch bản chatbot” tương tác và điều hướng hơn, mang đến cho khách hàng sự tương tác được cá nhân hóa hơn, có khả năng nhân bản hóa để giúp thương hiệu của bạn trở nên khác biệt và độc đáo trong hành trình mang lại trải nghiệm cho khách hàng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng nâng cao không đòi hỏi gì hơn là đổi mới và cá nhân hóa cách tiếp cận của bạn khi tương tác với người tiêu dùng. Với chatbot, doanh nghiệp có thể duy trì trải nghiệm khách hàng nhất quán, chủ động và tích cực hơn.
Khi công nghệ 4.0 phát triển và trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, chatbot cũng trở thành một cách thú vị và hữu ích để giao tiếp với khách hàng của bạn. Nếu bạn đang cố gắng tìm cách xây dựng hình ảnh thương hiệu và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, thì chatbot có thể là một cách nhanh chóng để giải quyết vấn đề và khiến mọi người hài lòng và yêu thích doanh nghiệp của bạn hơn. sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Một số lợi ích khi sử dụng Chatbot bán hàng
Tạo ấn tượng đặc biệt về doanh nghiệp của bạn
Tạo ấn tượng đặc biệt giữa khách hàng với doanh nghiệp của bạn để khách hàng giúp họ nhớ ngay đến sản phẩm/dịch vụ của bạn khi ai đó nói về những nhu cầu, vấn đề mà họ đã gặp phải và bên bạn đã giúp họ như thế nào. Bằng cách tạo ra các kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng, tạo các sự kiện, quà tặng hay đơn giản là những lời nói quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, việc làm đó đã giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp. Bạn khác biệt so với nhiều đối thủ cạnh tranh.
Tạo lòng trung thành với thương hiệu:
Khi có quá nhiều thương hiệu với cùng một sản phẩm/dịch vụ trên thị trường, thách thức lớn nhất là làm sao để khách hàng quan tâm và quay lại. Khách hàng có thể ngay lập tức chọn một đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường chỉ vì nhân viên của họ chăm sóc khách hàng tốt hơn, họ đưa ra những ưu đãi tốt hơn, cá nhân hóa hơn và giúp trải nghiệm khách hàng của bạn tốt hơn. giảm nhanh chóng, cuối cùng họ đã giành được lần mua hàng tiếp theo của khách hàng mặc dù các tính năng của sản phẩm/dịch vụ của cả hai bên đều giống nhau. Bạn có hiểu vấn đề ở đây không? Và đây là nơi chatbot có thể giúp đỡ.
Vì chatbot có thể tương tác 24/24 giúp tăng trải nghiệm của khách hàng để phát triển tốt hơn với sản phẩm/dịch vụ. Điều này có thể khiến khách hàng dành nhiều thời gian hơn trên website, fanpage của bạn để đọc các nội dung về khuyến mãi, sản phẩm mới… Hơn nữa, khi bạn làm khách hàng hài lòng, có thể họ sẽ giới thiệu bạn cho người khác và kết quả là lòng trung thành với thương hiệu tăng lên nhanh chóng.
Quan trọng nhất: “khách hàng trung thành có xu hướng chi nhiều tiền hơn khách hàng không trung thành”
Xem thêm: Ví dụ về hành vi & tâm lý mua hàng của người tiêu dùng trong KDOL.
Tạo ấn tượng tốt ban đầu và tạo sự thân thiện giúp tăng cường lòng tin và sự tín nhiệm
Chatbot chủ động hơn trong việc kết nối với người dùng, tức là có thể ngay lập tức trò chuyện với người dùng ngay khi họ muốn. Khác với con người, chatbot có thể tương tác với rất nhiều khách hàng cùng một lúc. Điều đó cũng góp phần tạo ấn tượng ban đầu tốt hơn.
Bạn cũng có thể cá nhân hóa khách hàng bằng cách sử dụng biểu tượng cảm xúc, ảnh GIF, xưng hô trực tiếp bằng tên khách hàng… những điều này giúp cuộc trò chuyện trở nên thoải mái, dễ dàng và thoải mái nhất. nhất quán hơn từ đó tạo cảm giác thân thiết và vun đắp niềm tin với khách hàng của bạn.
Tạo uy tín và an toàn làm tăng thêm giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ của bạn. Ví dụ, nếu một chatbot giúp người dùng giải quyết vấn đề trong vài phút, chắc chắn họ sẽ nhớ rất lâu. Điều này cũng giúp tăng niềm tin và xây dựng uy tín thương hiệu.
Đây cũng là một vấn đề có thể khiến khách hàng quay lại nhiều lần vì đơn giản là họ biết rằng họ sẽ nhanh chóng nhận được câu trả lời chính xác cho câu hỏi của mình. Và tất nhiên nếu trải nghiệm này khiến khách hàng hài lòng thì nó sẽ giúp xây dựng lòng trung thành và tỷ lệ chuyển đổi từ đó.
Chatbot của Fchat có thể giúp gì cho doanh nghiệp của bạn
Khi nhu cầu về trải nghiệm được cá nhân hóa tăng lên, chatbot sẽ càng trở nên quan trọng hơn trong việc cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng. Nhóm của chúng tôi đã xây dựng các tính năng tùy chỉnh cho chatbot theo yêu cầu để tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức của bạn.
Dưới đây là một số tính năng Fchat Chatbot đang giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Các kịch bản chatbot được thiết kế riêng cho từng ngành.
Xây dựng kịch bản chatbot là một quá trình phức tạp bao gồm một số hoạt động như nghiên cứu, thiết kế, phát triển và tối ưu hóa. Tại Fchat, chúng tôi có rất nhiều kịch bản sẵn sàng để bạn áp dụng. Bạn có thể trải nghiệm các kịch bản chatbot của chúng tôi.
Bên cạnh đó, bạn sẽ được tham gia các lớp đào tạo trực tuyến hàng tuần của chúng tôi. Từ đó, bạn sẽ thiết lập các kịch bản và mục tiêu phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của mình. Việc của bạn là cố gắng áp dụng các kịch bản thử nghiệm A/B nếu nó không liên tục đáp ứng mục tiêu của bên bạn.
Hướng dẫn tạo kịch bản chatbot tùy chỉnh
Trải nghiệm của người dùng với chatbot không chỉ được quyết định bởi luồng nội dung mà còn bởi một số khía cạnh khác như màu sắc, phong cách, kiểu chữ hay cách chuyển đổi giữa các tin nhắn… vì vậy, việc thiết kế một chatbot để cải thiện trải nghiệm của khách hàng là rất kỹ thuật.
Đừng lo! Nhóm hỗ trợ giàu kinh nghiệm và sáng tạo của chúng tôi sẽ tiếp tục làm việc trực tiếp với bạn để hiểu những trải nghiệm hiện tại của bạn hoặc phân tích để bắt đầu xây dựng một chatbot phù hợp có thể giải quyết các thách thức kinh doanh của bên bạn.
Kinh nghiệm và chuyên môn sâu
Đừng nói với tôi rằng kinh nghiệm không quan trọng. Trong tiếp thị, bạn có thể học hỏi mọi thứ bằng cách liên tục thử nghiệm các giả thuyết khác nhau và xem giả thuyết nào hiệu quả và giả thuyết nào không?
Fchat ra đời vào năm 2018 và là một trong những người tiên phong trên thị trường. Đã thực hiện hàng nghìn dự án lớn nhỏ và thu hút được một lượng người dùng đáng kể, chúng tôi đã thu thập được nhiều kinh nghiệm chuyên sâu. Khi kết nối với chatbot Fchat, bạn sẽ được tư vấn cụ thể những việc nên làm và không nên làm khi xây dựng kịch bản chatbot theo mục đích nhất định cho doanh nghiệp của mình.
Cuối cùng, sẽ không có kịch bản chatbot nào đã được chứng minh mà bạn có thể nhân rộng và triển khai nhanh chóng. Nói một cách đơn giản, mỗi công ty đều có những mục tiêu và phương thức hoạt động khác nhau.
Xem thêm: Chương trình khách hàng thân thiết là gì? Vai trò của Loyalty program trong chiến dịch Marketing.
Kết luận
Nói ngắn gọn, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh và cần có sự quan tâm, đầu tư từ phía doanh nghiệp. Bằng cách tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, bạn có thể tăng lòng trung thành của khách hàng và giúp tăng doanh thu của mình.
