Muốn khách hàng tin tưởng và gắn bó với doanh nghiệp, bạn phải có những chính sách đãi ngộ và chăm sóc họ một cách chu đáo. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng qua Chatbot hiện đang là hình thức chăm sóc được nhiều doanh nghiệp chọn lựa bởi tính hiệu quả và tối ưu chi phí của nó. Trong bài viết này Fchat sẽ chia sẻ đến bạn đọc những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua Chatbot hiệu quả nhất hiện nay. Cùng theo dõi để biết thêm thông tin chi tiết nhé.
Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?
Trước khi đi tìm hiểu về những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua Chatbot, bạn cần phải hiểu rõ kịch bản chăm sóc khách hàng là gì? Hiện tại, kịch bản chăm sóc khách hàng có thể hiểu đơn giản là một dạng sơ đồ về các phương án hành động và câu trả lời được thực hiện để giải quyết tình huống khách hàng mà bạn có thể gặp phải trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Kịch bản chăm sóc khách hàng thường được sử dụng để hỗ trợ khách hàng qua các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến của doanh nghiệp hiện nay như: Livechat trên website, email, mạng xã hội, Chatbot, cuộc gọi điện thoại,… Theo đó, mỗi khách hàng sẽ được chăm sóc theo một lộ trình được cá nhân hóa (mỗi khách hàng sẽ nhận được các tin nhắn riêng biệt theo khoảng thời gian kể từ khi họ tương tác). Điều này giúp khách hàng không còn cảm thấy như bị spam như gửi tin hàng loạt nữa, tỉ lệ khách hài lòng và khả năng chốt đơn cao hơn, đặc biệt là không hề tốn quá nhiều nhân lực để chăm sóc.
Lợi ích khi sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng qua Chatbot
Chăm sóc khách hàng được ví như là một chiến lược mang tính trọng tâm trong hoạt động kinh doanh. Đó là quá trình doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ để khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và có giá trị. Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đang lựa chọn Chatbot để cung cấp các thông tin có sẵn cho khách hàng, loại bớt sức người ra khỏi công đoạn này.
Không thể phủ nhận những lợi ích mà Chatbot mang tới cho doanh nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Dưới đây là những lợi ích khi sử áp dụng kịch bản chăm sóc khách hàng qua Chatbot hiện nay mà doanh nghiệp nào cũng nên cân nhắc áp dụng như:
- Chatbot có thể gửi thông tin chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi và gửi tin nhắn hàng loạt một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cũng như chi phí.
- Biết chính xác đâu là khách đã mua hàng, khách đã tương tác nhưng chưa mua hàng, khách mua hàng nhiều… Đồng thời, cũng nắm bắt được nhu cầu cũng như đặc điểm của khách hàng một cách chính xác, thuận lợi hơn trong việc tư vấn và chốt sales nhanh chóng.
- Đưa thông tin chính xác tới từng tệp khách hàng, trả lời tự động mọi câu hỏi của khách hàng đưa ra mọi lúc mọi nơi giúp tăng sự tương tác của khách hàng và doanh nghiệp.
- Tự động chăm sóc khách hàng thường xuyên 24/24, giảm chi phí đầu tư, giảm tải công việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để có thể ưu tiên thực hiện các chiến dịch khác.
Sử dụng Chatbot để chăm sóc khách hàng là một quyết định sáng suốt, bạn nên cân nhắc để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp mình nhé.
Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua Chatbot
Tùy vào mỗi nhóm khách hàng để có những kịch bản chăm sóc khác nhau. Dưới đây là một số kịch bản trả lời Facebook, chăm sóc khách hàng qua chatbot:
Xem thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp Chatbot.
Kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng
Theo Getdrip, với các doanh nghiệp có xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng, lượng khách hàng sẵn sàng mua hàng tăng lên 50%. Bởi khách hàng tiềm năng (Lead) là những người quan tâm và có thể mua sản phẩm của bạn trong 1 thời điểm gần nhất.
Việc của bạn lúc này là tạo ra những tương tác, đưa ra những đặc điểm nổi bật của sản phẩm, tạo độ tin cậy cao cho khách hàng kết hợp cùng những ưu đãi, kèm theo lời giới thiệu tạo hiệu ứng đám đông để thu hút và kích thích họ mua hàng.
Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
Đây là nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ bạn cung ứng. Nhóm khách hàng mới này có thể đã biết hoặc chưa biết về các sản phẩm bạn cung ứng, vì vậy điều bạn cần làm lúc này là giới thiệu cho họ một cách đầy đủ và hấp dẫn nhất về sản phẩm.
Bạn có thể dùng Chatbot để tạo kịch bản gửi cho những khách hàng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ mình cung ứng. Kịch bản chăm sóc khách hàng nên kèm theo các liên kết đến bài viết trên Blog hoặc Fanpage thay vì để nhân viên phải tương tác với họ, giảm bớt áp lực cho nhân viên trực chat.
Với những khách hàng mới, chưa biết đến sản phẩm, thương hiệu của công ty bạn, kịch bản chăm sóc khách hàng của bạn cần được tổ chức chặt chẽ để tạo lòng tin, thu hút được sự chú ý từ khách hàng.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
Hiện nay ngoài chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì công tác chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Bởi nếu chăm sóc khách hàng tốt thì họ sẽ tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn những lần tiếp theo.
Chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng cũ được xem như là một vũ khí bí mật giúp nâng cao vị thế, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Chính vì vậy, để khách hàng thật sự hài lòng ngay sau khi mua sản phẩm, bạn hãy soạn sẵn các kịch bản tương ứng để chăm sóc và tương tác với khách.
Ví dụ: ưu đãi quay lại, mã giảm giá, chương trình sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm miễn phí cho khách hàng…
Kịch bản chăm sóc khách hàng khi có khiếu nại
Xây dựng kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng khi có khiếu nại là điều rất cần thiết đối với các doanh nghiệp. Bởi trong quá trình kinh doanh, bạn sẽ không thể tránh khỏi những trường hợp khách hàng khiếu nại về tính năng, công dụng của sản phẩm, yêu cầu giảm giá, đổi trả hàng,… Lúc này, để có thể linh hoạt xử lý tình huống, giải đáp và xoa dịu khách hàng, bạn cần phải xây dựng những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng để giải quyết những vấn đề trên.
Kịch bản chốt sale – hạn chế rớt đơn hàng
Trong quá trình thực hiện chốt đơn hàng, khách hàng có thể đưa ra hàng tá lý do để từ chối, hoãn lại việc mua sản phẩm. Để giải quyết những vấn đề này, bạn cần phải xây dựng trước cho mình một số kịch bản tương ứng để chăm sóc họ.
Ví dụ:
- Khách hàng còn lo lắng về chất lượng sản phẩm: Trong trường hợp này, bạn nên đưa ra một số chọn lựa khác với cùng thể loại hay những tính năng cơ bản nhưng kèm theo vài điểm khác biệt, ưu điểm riêng về sản phẩm/dịch vụ mình cung ứng.
- Hoặc nếu sản phẩm thật sự chất lượng mà khách vẫn lo lắng, bạn có thể bán thêm các gói bảo hành sản phẩm thêm 3,6 tháng với giá cộng thêm bao nhiêu % sản phẩm đó cho khách an tâm nhé.
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Đây là nhóm đối tượng đã sử dụng dịch vụ của bạn và nếu xây dựng được những mẫu kịch bản chăm sóc phù hợp thì đây sẽ là nhóm đối tượng khách hàng trung thành nhé. Bởi không phải sản phẩm nào cũng có thể sử dụng đại trà, sẽ có những trường hợp sản phẩm đặc thù dùng lâu mới phải mua mới, hoặc khi mua xong rồi những khách này đã lâu không tương tác với bạn.
Việc xây dựng kịch bản chăm sóc ngoài việc thu hút họ sử dụng lại sản phẩm thì đây cũng là cách để giữ tương tác tốt với khách hàng, dù họ có mua hay không mua thì vẫn đánh giá cao các sản phẩm và dịch vụ bên bạn.
Kịch bản cho các chương trình khuyến mãi
Với các chương trình khuyến mãi, bạn có thể tạo những kịch bản chăm sóc qua Chatbot như:
- Quan tâm nhưng không để lại thông tin: trường hợp này hãy gắn tag và tạo quảng cáo để target 1 cách gián tiếp đến họ.
- Quan tâm và để lại thông tin: lúc này nhân viên sẽ tư vấn để chốt đơn, nếu họ vẫn không mua thì các kịch bản nhắc lại chương trình khuyến mãi sẽ được gắn cho họ. Nội dung kịch bản sẽ nói về tính cấp bách, khan hiếm sản phẩm khuyến mãi theo từng ngày nhằm thúc khách hàng mua ngay.
Bạn cần phải dựa vào mức độ tương tác của khách hàng để đưa ra những hướng giải quyết phù hợp. Nên tạo nhiều tương tác hơn để có thể tiếp cận và tạo ấn tượng với khách hàng.
Sử dụng Chatbot chăm sóc khách hàng như thế nào?
Chatbot hiện đang được coi là công cụ chăm sóc khách hàng tự động hiệu quả nhờ khả năng chat theo kịch bản thông minh 24/7. Tuy nhiên, Đây chỉ là công cụ hỗ trợ và chatbot không tự xây dựng được kịch bản mà cần phải được thiết lập từ phía người dùng. Chính vì vậy, để xây dựng được những kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả thì bạn cần:
Lập kế hoạch xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng
Đây là bước vô cùng quan trọng để có thể tạo mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng tốt. Để làm được điều này, bạn cần phải trả lời được các câu hỏi sau:
- Kịch bản này dùng để làm gì: Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, hậu mãi của công ty,…
- Đối tượng khách hàng mà kịch bản hướng đến: khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, khách hàng Vip của công ty,…
- Thời gian chờ của khách hàng, thời gian đối thoại của nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi tương tác cùng nhân viên chăm sóc khách hàng…
Phân chia tệp khách hàng
Phân chia tệp khách hàng là bước cần thiết để bạn xây dựng kịch bản Chatbot phù hợp với từng đối tượng đó. Tệp khách hàng có thể được phân chia dựa theo:
- Độ tuổi
- Khu vực sinh sống
- Giới tính
- Thu nhập
- Mức độ quan tâm sản phẩm
- Khả năng chi tiêu cho sản phẩm…
Mỗi nhóm khách hàng sẽ có nhu cầu riêng và mức độ gắn bó với doanh nghiệp cũng khác nhau, do đó tiềm năng tăng trưởng khác nhau. Khi xác định được đâu là nhóm có tiềm năng nhất, doanh nghiệp sẽ cần phải ưu tiên chăm sóc nhóm đó.
Tạo kịch bản chăm sóc khách hàng
Đây là bước vô cùng quan trọng, bởi bạn cần phải nắm được đầy đủ thông tin về sản phẩm, quy trình bảo hành, quy trình xử lý khiếu nại của công ty và mục tiêu phát triển thương hiệu, doanh số của công ty trong từng giai đoạn để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chuẩn, đúng quy trình. Một kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chuẩn chỉ sẽ bao gồm các phần sau:
- Lời chào ấn tượng đầu tiên: Một lời chào tốt có thể gây ấn tượng ngay lập tức với khách hàng. Bạn nên chuẩn bị một lời chào gần gũi và ấn tượng.
- Lắng nghe và đồng cảm: Đây là điều mà bất cứ vị khách nào cũng mong muốn được nhận lại. Các nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần có kỹ năng lắng nghe, đồng cảm với những gì khách hàng đang chia sẻ.
- Tìm hiểu vấn đề: Sau khi đã lắng nghe vấn đề mà khách đang gặp phải, nhân viên chăm sóc khách hàng còn cần định hướng xem vấn đề của khách hàng cần được chuyển đến bộ phận nào của doanh nghiệp để xử lý.
- Đưa ra giải pháp: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải nói cho khách hàng biết chính xác công ty dự định xử lý vấn đề theo các bước như thế nào; thời gian ra sao.
- Chào tạm biệt: Giữ thái độ nhiệt tình và tận tâm hết sức cho tới khi kết thúc cuộc hội thoại, trấn an khách hàng và đưa ra một lịch hẹn chính xác.
Kịch bản chăm sóc khách hàng cần được xây dựng với cấu trúc logic, ngôn ngữ đối thoại tự nhiên, gần gũi, thể hiện được giá trị và sứ mệnh của doanh nghiệp.
Duy trì kết nối với khách hàng
Để chăm sóc khách hàng hiệu quả thì khi khách hàng cũ bày tỏ sự quan tâm, Chatbot phải phản hồi kịp thời. Tận dụng những thông tin từng thu thập được của khách hàng để tương tác cho hợp lý. Khi có bất kỳ thông tin mới về sản phẩm, khuyến mại, ưu đãi… Chatbot phải nhanh chóng gửi tin nhắn cho toàn bộ khách hàng từng tương tác.
Cần lưu ý nếu khách hàng cảm thấy phiền với những tin nhắn Spam của Chatbot thì lúc này bạn cần dừng lại hoặc giãn mật độ gửi tin cho khách. Nếu để khách hàng bị làm phiền quá nhiều, họ có thể sẽ chặn trang của bạn. Tuyệt đối không xây dựng những câu thoại có tính chất ép buộc khách như: “Sao bạn không trả lời shop?”, “Bạn hãy phản hồi shop nhé”…
Xem thêm: Chatbot đã tối ưu tệp khách hàng tiềm năng như thế nào?
Dùng Chatbot nhắc khách hàng về sản phẩm
Đây được coi là cách marketing hiệu quả mà hầu hết các doanh nghiệp, chủ cửa hàng sử dụng để chăm sóc khách hàng của mình. Bởi hiện tại thị trường đang cung cấp hàng triệu sản phẩm, khách hàng sẽ không thể nào có thể nhớ hết những sản phẩm của công ty bạn, kể cả những khách trung thành nhất.
Việc sử dụng kịch bản Chatbot thường xuyên nhắc khách về các sản phẩm hấp dẫn khác của công ty bạn như thông tin sản phẩm, lợi ích của sản phẩm đối với khách hàng. Đặc biệt khi có sản phẩm mới sắp tung ra, hãy cài đặt để Chatbot gửi ngay thông báo cho mọi khách hàng. ChatBot được thuận lợi và mang lại hiệu quả cao nhất, bạn cần lưu ý phải luôn xây dựng ít nhất 3 kịch bản đối với cùng một tình huống để nhân viên có thể linh hoạt xử lý trong các trường hợp cấp bách. Bạn cần phân loại các trường hợp có thể xảy ra khi tương tác, trao đổi với khách hàng.Ví dụ: khách hàng không có nhu cầu, khách hàng từ chối hẹn gặp, khách hàng tức giận, khách hàng khiếu nại, yêu cầu hoàn lại tiền,…,
Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Làm sao để tăng trải nghiệm khách hàng?
Tổng kết
Tóm lại, kịch bản chăm sóc khách hàng là một công cụ quan trọng để đảm bảo rằng nhân viên của bạn có thể cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tốt nhất có thể và giúp doanh nghiệp của bạn tăng trưởng và phát triển.
