Chatbot là một phần mềm trí tuệ nhân tạo có khả năng tương tác với con người thông qua các cuộc trò chuyện trực tuyến. Trong nhiều trường hợp, chatbot đã trở thành công cụ quan trọng để tối ưu hóa tệp khách hàng tiềm năng, giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về cách chatbot tối ưu khách hàng tiềm năng và làm thế nào họ có thể giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu của họ.
Khách hàng tiềm năng của bạn là gì?
Khách hàng tiềm năng là những người có khả năng trở thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp nhưng chưa thực sự mua hàng, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Đây là những người đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bằng cách truy cập trang web của bạn, đăng ký nhận bản tin hoặc liên hệ với doanh nghiệp của bạn để hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Việc quản lý tệp khách hàng tiềm năng rất quan trọng đối với doanh nghiệp, bởi đây là nguồn khách hàng tiềm năng tiếp cận và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn. Do đó, các doanh nghiệp thường sử dụng các công cụ và chiến lược khác nhau để quản lý khách hàng tiềm năng của họ, từ mạng xã hội đến tiếp thị qua email và chatbot.
Làm thế nào để tạo khách hàng tiềm năng?
Fchat sẽ giới thiệu cho bạn 2 cách nhanh nhất và phổ biến nhất để tạo ra nhiều nhóm khách hàng tiềm năng.
Tận dụng thông tin của tệp khách hàng đã mua hàng
Nhắm mục tiêu thông tin chẳng hạn như thông tin chi tiết, nhân khẩu học, hành vi hoặc sở thích cá nhân của khách hàng trong quá khứ, bạn có thể tìm thấy những điểm chung được gọi là khách hàng tiềm năng. Bạn càng xác định được nhiều yếu tố phổ biến, thì càng dễ dàng phát triển một chiến dịch quảng cáo hiệu quả và tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Mở rộng nhận diện khách hàng tiềm năng
Hầu hết các khách hàng tiềm năng của bạn có lẽ nằm trong độ tuổi từ 23~30, vì vậy bạn luôn muốn khai thác tối đa phân khúc khách hàng này. Tuy nhiên, sản phẩm của bạn cũng đáp ứng được đối tượng khách hàng từ 31~40 tuổi trở lên.
Mở rộng nhận diện đối tượng khách hàng tiềm năng giúp bạn có cơ hội tiếp cận với nhiều tệp khách hàng hơn, từ đó gia tăng cơ hội bán hàng. Dành thời gian để phân tích tất cả mọi người (ý tôi là khách hàng tiềm năng của bạn).
Trên thực tế, có những tệp khách hàng tiềm năng nhỏ hơn nhưng họ sẵn sàng trả đủ tiền, hay nói cách khác họ mua vì sản phẩm của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ, bất kể sản phẩm của bạn có giảm giá hay không. Bất kỳ giá đặc biệt hoặc khuyến mãi. Điều đó sẽ mang lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp của bạn trong khi vẫn giữ được giá trị cho phía người tiêu dùng.
Sau khi tiếp cận và thu thập thông tin khách hàng tiềm năng của bạn, chúng ta cần làm gì tiếp theo? Hãy xem việc áp dụng chatbot vào công việc tối ưu tệp khách hàng tiềm năng có hiệu quả hay không nhé.
Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong KDOL
Chatbot giúp tự động tối ưu tệp lead như thế nào?
Các công ty sử dụng vô số cách để tối ưu hóa tệp khách hàng tiềm năng của họ như gọi điện thoại, gửi email ngẫu nhiên, SMS, tiếp thị lại để theo dõi khách hàng… Bên cạnh những cách này, ngày nay những cách khác đang ngày càng trở nên phổ biến. Phổ biến hơn vì tính hiệu quả và dễ sử dụng là chatbot.
Chắc hẳn bạn vẫn còn nhớ ví dụ của khách hàng và bác bảo vệ ở đầu bài viết phải không? Bạn cần một nhân viên có thể hỗ trợ 100 khách hàng cùng lúc và làm việc không ngừng nghỉ 24/7 suốt 365 ngày trong năm. Thực tế sẽ không ai có thể làm được điều đó và chatbot là giải pháp phù hợp nhất.
Khi bạn có quá nhiều khách hàng với nhiều sở thích khác nhau thì chiến lược chăm sóc khách hàng tiềm năng của bạn phải phù hợp với từng đối tượng. Với chatbot, bạn tạo ra một quy trình có nhiệm vụ khảo sát và khám phá nhu cầu của khách hàng, từ đó cá nhân hóa họ bằng các kịch bản khác nhau và khơi dậy sự quan tâm. Mục đích cuối cùng là trò chuyện và chuyển đổi.
Tích cực tương tác với khách hàng
Hãy nhớ ví dụ ở đầu bài viết. Khi khách hàng bước vào một cửa hàng và không thấy ai nói chuyện hoặc tư vấn cho họ, rất có thể họ sẽ rời đi. Sự thật là bạn không thể bán hàng trên facebook mà không có sự thảo luận giữa hai bên (người mua và người bán).
Hầu hết các doanh nghiệp ngày nay thường chờ đợi khách hàng đến và yêu cầu một cái gì đó. Sự thụ động và thiếu đa dạng sẽ khiến doanh nghiệp của bạn trở nên nhàm chán trong mắt khách hàng. Do đó, chatbot đã ra đời.
Khách hàng có thể trò chuyện, đặt câu hỏi và nhận câu trả lời ngay lập tức với chatbot. Những cuộc trò chuyện thời gian thực này sẽ giúp tăng mức độ tương tác và cải thiện hành trình của khách hàng. Ngoài ra, chatbot còn giúp bạn tạo các kịch bản để chủ động tương tác với khách hàng. Những điều này sẽ ghi điểm trong mắt khách hàng và giúp trải nghiệm của họ tốt hơn.
Xem thêm: Tổng hợp các kịch bản Chatbot chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Về mặt kỹ thuật, đây là công việc quan trọng nhất mà một chatbot cần làm. Nó giúp tùy chỉnh hành trình trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với phía doanh nghiệp và mang đến cho họ giải pháp họ cần.
Quay lại thời điểm bạn thu thập thông tin khách hàng bằng lead form hay chạy quảng cáo facebook tìm kiếm khách hàng tiềm năng… Có thể khách hàng sẽ tương tác và hỏi bạn một số câu hỏi về giá cả. hay tính năng sản phẩm… Tuy nhiên sau khi nhận được câu trả lời rất có thể họ sẽ bỏ đi và không bao giờ quay lại.
Với một chatbot bạn có thể tương tác với mọi khách hàng đã tương tác với quảng cáo của bạn, bạn sẽ muốn tìm hiểu nhu cầu và vấn đề của họ. Từ đó, bạn có thể tạo và áp dụng các kịch bản khác nhau với từng khách hàng để thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn.
Tin vui là với chatbot bạn có thể tạo các thẻ (tag) khách hàng ví dụ: khách đã mua, khách chưa mua, khách còn phân vân, khách im lặng, khách cần tư vấn thêm… từ khách hàng Thể loại. Bạn có thể tạo các script phù hợp với từng tệp khách hàng khác nhau (tag) như bạn không thể gửi một script upsale trong khi khách hàng vẫn đang cần tư vấn thêm đúng không? Tất nhiên là không sao nhưng khả năng hiệu quả sẽ rất thấp đúng không?
Xem thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp Chatbot
Tăng tỷ lệ chuyển đổi
Như đã nói ở trên “hầu hết các doanh nghiệp hiện nay thường đợi khách hàng đến hỏi gì đó rồi mới trả lời và mong họ mua hàng”
Hãy nghĩ đến khả năng bạn sẽ muốn mua một sản phẩm/dịch vụ khi ai đó tương tác với bạn và nói về những ưu điểm của sản phẩm, sản phẩm/dịch vụ đó có thể giúp bạn như thế nào, sau đó đưa ra một lời kêu gọi hành động hấp dẫn bạn sẽ mua? Rất có thể phải không? Khách hàng của bạn cũng không ngoại lệ. Ban đầu, họ có thể không chắc chắn về mọi thứ, nhưng chỉ cần thêm một cuộc trò chuyện nữa, rất có thể họ sẽ muốn hoàn tất giao dịch mua.
Khi bạn tạo một lời kêu gọi hành động đơn giản qua email hoặc tin nhắn rác qua điện thoại, rất ít khả năng chuyển đổi. Tuy nhiên, khi bạn tạo các kịch bản chatbot được cá nhân hóa với khách hàng, họ có thể chuyển đổi nhanh hơn vì hầu hết mọi người quan tâm hơn đến các cuộc trò chuyện trực tiếp.
Các bước tạo kịch bản chatbot tối ưu cho khách hàng tiềm năng
Nếu bạn cho rằng doanh nghiệp của mình cần một chatbot để tối ưu hóa việc tạo khách hàng tiềm năng, thì đây là trình tự các bước mà bạn có thể làm theo để xây dựng hộp trò chuyện của riêng mình. Hãy bắt đầu.
Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh của bạn
- Bằng cách tự trả lời câu hỏi – tại sao tôi cần chatbot?
- Bạn có muốn tối ưu hóa khách hàng tiềm năng từ quảng cáo của mình không?
- Bạn muốn chăm sóc khách hàng bằng kịch bản cá nhân hóa?
- Bạn muốn tự động đặt lịch hẹn với khách hàng tiềm năng bằng chatbot?
- …
Cho dù bạn có một hoặc tất cả các mục tiêu trên? Tất nhiên, các mục tiêu sẽ giúp bạn xác định và phác thảo các kịch bản chatbot của riêng mình.
Trước khi xây dựng kịch bản chatbot, bạn cần trả lời tất cả các câu hỏi mà khách hàng có thể nghĩ ra trong hành trình trải nghiệm mua hàng của họ và đưa ra càng nhiều giả thuyết càng tốt sau đó tìm giải pháp thay thế. khác nhau để xử lý các vấn đề của khách hàng.
Bước 2: Xác định loại khách hàng tiềm năng
Là một nhà tiếp thị, bạn phải biết rằng có rất nhiều loại khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp cần phải thỏa mãn, chưa kể những khách hàng khác nhau cũng có những hành vi mua hàng khác nhau. Điều bạn cần ngay bây giờ là xác định và phân loại khách hàng tiềm năng thành các nhóm khác nhau.
Bạn cũng có thể thử khảo sát những khách hàng cũ của mình để xem hành trình trải nghiệm khách hàng của họ trước và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Hoặc tham khảo một số khách hàng đã chọn cách im lặng và không đưa ra quyết định mua hàng bên bạn. Bạn có thể cần nói chuyện nhiều hơn và nỗ lực hơn một chút để khiến họ đưa ra quyết định mua hàng. Mặt khác, nếu bạn thực hiện một cuộc khảo sát và kiểm tra khách hàng tiềm năng của mình, bạn sẽ biết họ đã thực hiện chuyển đổi ở bước nào và cố gắng cải thiện điều đó. Các kịch bản Chatbot và luồng hội thoại sẽ được xác định rõ hơn với tư cách là người dẫn đầu trong hành trình này.
Bước 3: Xác định trước các kịch bản chatbot khác nhau
Đây là nơi bạn sẽ dành nhiều thời gian nhất. Các luồng hội thoại khác nhau là yếu tố quyết định bạn sẽ tăng bao nhiêu chuyển đổi. Trước hết, với những gì bạn đã thu thập được ở bước 2, bạn sẽ cần một bản phác thảo sơ bộ về cách các tình huống và luồng hội thoại sẽ diễn ra (sử dụng sơ đồ tư duy hoặc phác thảo ra giấy). Nếu làm kỹ bước này về sau bạn sẽ dễ dàng tối ưu và sử dụng chatbot hiệu quả hơn.
Xin lưu ý một số điều:
- Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một tin nhắn chào mừng nồng nhiệt
- Giữ mọi thứ đơn giản và tập trung vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng
- Tránh sử dụng tin nhắn dài hoặc nói quá nhiều về thông tin sản phẩm (hãy tập trung vào những gì khách hàng sẽ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ)
- Sử dụng các biểu tượng và ảnh động (GIF) để tạo sự thân mật và duy trì cuộc trò chuyện
- Đưa ra giá trị trước khi yêu cầu họ thực hiện yêu cầu
- Sử dụng các nút CTA phù hợp để thu thập dữ liệu hoặc thúc đẩy chuyển đổi
Bước 4: Bắt đầu xây dựng chatbot
Khi bạn đã hoàn thành Bước 3, đã đến lúc tạo các kịch bản chatbot tương ứng với hành trình của khách hàng. Sau khi hoàn tất và sẵn sàng, đã đến lúc kiểm tra lại tập lệnh của bạn. Thông thường sẽ có một nút kiểm tra ngay bên dưới khung kịch bản, nút này sẽ cho bạn biết cuộc trò chuyện này sẽ diễn ra như thế nào từ góc độ người tiêu dùng.
Bạn cần kiểm tra xem quy trình bạn đang thực hiện có suôn sẻ không và quan trọng nhất là nó có giải quyết được vấn đề mà kịch bản đưa ra hay không? Ngay sau khi bạn kiểm tra bot, bạn sẽ nhận ra liệu quy trình của tập lệnh này phức tạp hay đơn giản. Hãy thử gửi nó cho một số khách hàng của bạn rồi đánh giá và thiết kế lại cho phù hợp.
Bước 5: Phân tích và tối ưu kịch bản chatbot
Xây dựng là một quá trình liên tục. Bạn sẽ luôn phải đối mặt với những câu hỏi mới và tình huống mới từ khách hàng, nhưng đừng lo lắng vì những điều này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tối ưu hóa các tình huống và chuyển giao hiệu quả hơn rất nhiều.
Lúc đầu, các kịch bản và giả thuyết bạn tạo ra có thể không hiệu quả lắm, nhưng sau khi vận hành một thời gian, bạn có thể xem lại dữ liệu và hành vi của khách hàng để xem liệu các kịch bản đó có đạt được mục tiêu của mình không. Nếu không, hãy thử cách khác hoặc xem lại các kịch bản đã phù hợp với tệp khách hàng này chưa. Tỷ lệ chuyển đổi của kịch bản này là bao nhiêu, khách hàng thường dừng ở đâu trong hành trình… phân tích các số liệu và tìm cách cải thiện các số liệu này.
Kết luận
Có thể thấy lợi ích mà Chatbot mang lại là vô cùng to lớn. Nó sẽ giúp bạn rất nhiều nếu bạn biết cách tận dụng tốt Chatbot trong công việc. Hy vọng những chia sẻ về “Chatbot đã tối ưu hóa tệp khách hàng tiềm năng như thế nào??” sẽ giúp bạn áp dụng Chatbot vào công việc của mình.
