Phần lớn khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn. Nếu khách hàng nhận được những ưu đãi đặc biệt hoặc một trải nghiệm nào đó gây ấn tượng với họ, họ có thể đưa ra quyết định mua hàng ngay tại thời điểm đó. Vì vậy, cùng Fchat tìm hiểu các cách tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng ấn tượng trong bài viết này nhé.
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Hành trình trải nghiệm khách hàng là quá trình giúp khách hàng đưa ra các quyết đinh mua hàng. Mỗi khách hàng đều có hành trình trải nghiệm khác nhau, có thể diễn ra trong vài phút, vài ngày thậm chí là hàng năm.
Thông thường khung thời gian sẽ dài hơn đối với các sản phẩm/ dịch vụ đắt tiền như mua nhà, ô tô…Mỗi người tiêu dùng tham gia hành trình tại một thời điểm cụ thể dựa trên nhu cầu của họ. Một số có thể đã biết đến sản phẩm/ dịch vụ của bạn, một số khác thì chưa.
Nếu bạn muốn một giải thích về hành trình trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh thì có thể nói nó là một khái niệm mô tả tất cả các điểm chạm của người tiêu dùng với doanh nghiệp bên phía bạn. Bao gồm tất cả các thông tin trên các kênh của bạn, các thông tin khuyến mãi, các cuộc trò chuyện của cả 2 bên, kể cả những lần mua hàng trước đây hay cách mà bạn chăm sóc khách hàng sau bán…Tất cả những điều này đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp của bạn.
Tại sao phải tập trung vào hành trình trải nghiệm của khách hàng?
Vì đó là những trải nghiệm thực tế của khách hàng, tất cả các điểm chạm giúp họ có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp cho đến khi hài lòng và dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng. Nếu bạn có chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán tốt nhiều khả năng họ sẽ lặp lại việc mua hàng của bạn và trở thành khách hàng trung thành.
Luôn làm cho khách hàng hài lòng có thể sẽ khiến khách hàng có xu hướng đồng hành với thương hiệu bên phía bạn. Hoặc tốt hơn nữa, họ sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn với những người xung quanh và cuối cùng những người được giới thiệu đó sẽ trở thành khách hàng mới của bạn và mọi chuyện cứ thế diễn ra.
Đó là lý do tại vì sao nhiều doanh nghiệp đang cố gắng xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng một cách bền vững và tất nhiên phải lấy khách hàng làm trung tâm.
Các bước trong hành trình trải nghiệm khách hàng
Việc lập kế hoạch từng bước trong hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bên phía bạn tìm ra các mục tiêu trong từng giai đoạn cụ thể. Nó có thể là đồng ý nhận email, download một ebook hay nhận một phần quà tặng…Mỗi giai đoạn cần một đối tượng mục tiêu cụ thể và quan trọng nhất là “đúng lúc – đúng người”
Một hành trình khách hàng có thể chia thành nhiều bước. Nó cho thấy những điểm quan trọng trong quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng nhưng cơ bản quy trình sẽ chia thành 5 bước như sau:
Bước 1: Kết nối – xác định nhu cầu
Bước đầu tiên còn được gọi là giai đoạn “nhận biết”. Ở giai đoạn này khách hàng có xu hướng tìm hiểu các thông tin về sản phẩm/ dịch vụ hoặc quan tâm đến việc tìm các giải pháp khác nhau cho nhu cầu của họ thông qua nhiều kênh và nguồn thông tin khác nhau ví dụ như facebook, google…hoặc hỏi một ai đó.
Những người này chưa biết gì về sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bên phía bạn. Vì vậy nhiệm vụ của bạn là phải tiếp cận, kết nối và hướng dẫn họ về những gì họ cần làm và cách làm như thế nào để giải quyết vấn đề. Mục tiêu trong giai đoạn này là tiếp cận và kết nối với thật nhiều với những người này và làm cho thương hiệu bên phía bạn trở nên hấp dẫn hơn trong mắt họ.
Nhưng tất nhiên không phải ai tỏ ra quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của bạn cũng cũng sẽ mua hàng. Đó là lý do vì sao tốt nhất bạn nên lọc khách hàng tiềm năng ngay trong bước đầu tiên. Khách hàng tiềm năng của bạn có thể muốn biết:
- Có bản dùng thử nào không?
- Điều gì khiến sản phẩm/ dịch vụ của bạn trở lên khác biệt trên thị trường?
- Đã có ai dùng chưa và họ đánh giá như thế nào?
- Các tính năng và lợi ích của sản phẩm/ dịch vụ có phù hợp giá bán không?
- …
Trong 5 bước thì bước kết nối này quan trọng nhất bởi vì nó là ấn tượng đầu tiên. Bạn phải tạo ấn tượng đầu tiên một cách tốt nhất. Nếu không bạn sẽ chẳng còn cơ hội nào nữa, những lần sau khách hàng sẽ tự động bỏ qua bạn. Hãy làm cho doanh nghiệp của bạn trông chuyên nghiệp nhất trong mắt khách hàng, nó sẽ làm tăng giá trị cảm nhận về sản phẩm/ dịch vụ bên phía bạn.
Đọc thêm: 7 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả với chatbot.
Bước 2: Chăm sóc – nghiên cứu thông tin
Hãy tự hỏi điều gì xảy ra khi bạn kết nối với khách hàng tiềm năng rồi nhưng họ vẫn chưa sẵn sàng mua? bước 2 này còn được gọi là giai đoạn ấp trứng.
Trong hành trình trải nghiệm khách hàng từ thời điểm bạn kết nối với họ cho đến lúc họ ra quyết định mua hàng (hoặc không) bạn phải tạo ra rất nhiều điểm chạm khác nhau, làm tất cả những điều khiến khách hàng cảm thấy họ được chăm sóc và cá nhân hoá.
Đây có lẽ là bước quan trọng và thử thách nhất trong hành trình. Nhiều doanh nghiệp sử dụng chiến lược không phù hợp với thế mạnh của mình. Kết quả là họ lãng phí thời gian và tiền bạc vào những chiến lược tiếp thị không mang lại hiệu quả cao, thậm chí là khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và rời bỏ bạn. Lúc này sẽ chẳng còn bước 3, 4, 5 nào nữa.
Vậy giải pháp là gì? hãy thử trả lời những câu hỏi sau:
- Bạn thường thúc đẩy khách hàng mua hàng hình thức nào? (coupon giảm giá, tặng quà, cho phép dùng thử hay đặt lịch hẹn gặp khách hàng…)
- Bạn sẵn sàng làm các việc đó trong bao lâu? hàng ngày, hàng tuần hay mỗi tháng một lần?
Hãy chọn ra những thứ phù hợp nhất với khách hàng và cả doanh nghiệp bên phía bạn sau đó nhất quán với nó, đó là chìa khoá.
Bạn có thể tuyển nhân viên và làm tất cả những điều trên nhưng hãy thử sử dụng chatbot của Fchat, có thể nó sẽ giúp bạn tối ưu và giảm các chi phí đầu vào đấy. Tất cả các hình thức thúc đẩy mua hàng trên bạn đều có thể tạo thành các kịch bản chatbot khác nhau và tương tác với khách hàng.
Bước 3: Cân nhắc các phương án khả thi
Tầm quan trọng của bước này khá là không rõ ràng. Ngay cả khi bạn đã gửi đến khách hàng những offer thật sự tốt thì nhiều khả năng khách hàng của bạn vẫn sẽ quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và hoàn toàn bỏ qua bạn.
Vì đơn giản họ không chắc rằng sản phẩm/ dịch vụ của bạn có phải là giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề của họ hay không? Đó là lý do bạn phải cung cấp các bằng chứng xã hội, những review thực tế và nói cho họ biết rằng những gì bạn cung cấp chính xác là những gì họ muốn. Bạn phải cho họ thấy bạn tốt hơn các lựa chọn của đối thử như thế nào?
Những người đang ở giai đoạn này trong hành trình trải nghiệm khách hàng của bạn đang cố gắng tìm kiếm những dấu hiệu của thương hiệu có phù hợp với nhu cầu của họ không? hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và trả lời những thắc mắc của họ.
Đọc thêm: Ví dụ về hành vi & tâm lý mua hàng của người tiêu dùng trong KDOL.
Bước 4: Chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền
Đây là bước vui nhất trong hành trình trải nghiệm khách hàng của bên phía bạn. Khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng trả tiền của bạn. Lúc này nhiệm vụ của bạn là phải thực hiện các lời hứa ở các bước trước. Điều quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm lúc này là sản phẩm/ dịch vụ của bạn có tốt như lời bạn nói không?
Nếu sp/dv của bạn không chất lượng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bạn sẽ huỷ đi uy tín mà bạn đã dày công xây dựng ở các bước trước. Hãy đảm bảo giữa tiếp thị quảng cáo và chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn phải nhất quán.
Duy trì tính nhất quán ở tất cả các bước trong hành trình trải nghiệm của khách hàng là chìa khoá để nhân được nhiều đánh giá 5* về sản phẩm/ dịch vụ hơn. Và những khách hàng cảm thấy hạnh phúc ở bước 4 này sẽ luôn có xu hướng trở thành người ủng hộ thương hiệu của bạn bằng cách giới thiệu cho người khác (bước 5) đây được cho là “hình thức quảng cáo” miễn phí tốt nhất mà bên phía bạn mong đợi – quảng cáo truyền miệng.
Bước 5: Liên tục chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Ở bước cuối cùng này, khách hàng của bạn có thể tiếp tục mua/ gia hạn sản phẩm/ dịch vụ của bạn hết lần này đến lần khác. Họ có thể nghĩ rằng wow bạn thật tuyệt vời và muốn gắn bó với bạn. Họ sẽ ủng hộ thương hiệu của bạn và có thể giới thiệu cho những người khác…
Nhưng đa số các doanh nghiệp chỉ dừng lại ở bước 4. Bạn phải nhớ rằng bán hàng cho khách hàng cũ luôn dễ dàng hơn việc tìm kiếm một khách hàng mới. Tạo các cuộc khảo sát, tặng quà tri ân khách hàng, tạo những offer riêng cho khách hàng cũ…nói chung là chăm sóc họ từ những điều nhỏ nhất như trả lời tất cả các câu hỏi của họ về sp/dv, hướng dẫn họ sử dụng…
Tất cả những điều này sẽ giúp bạn hiểu hơn về khách hàng và cách mà khách hàng đã thay đổi như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ bên phía bạn, từ đó cũng có thể có những cơ hội mới để giải quyết các vấn đề mới mà họ đang gặp phải.
Tin vui cho bạn là hiện nay chatbot của Fchat đang là phần mềm giúp bạn chăm sóc và gán nhãn cho tất cả các khách hàng của bạn. bạn có thể gán các nhãn cho khách hàng đang ở bước 1, 2, 3, 4 hoặc 5, từ đó tạo các kịch bản chăm sóc và tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng một cách tự động.
Chatbot AI Fchat đã thay đổi hành trình trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Trong phần này, Fchat sẽ hướng dẫn các bạn tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất để có thể chiếm ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh trong ngành.
Hiểu hành vi của nhóm đối tượng và gán nhãn (HIỂU)
Trải nghiệm của khách hàng là điều quan trọng nhất. Vì vậy bạn cần lắng nghe xem khách hàng đang nói gì về sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Bạn có thể thu thập thông tin như vậy thông qua các nền tảng như facebook fanpage, group, qua các đánh giá hoặc các cuộc khảo sát trực tuyến.
Khi sử dụng Chatbot tại Fchat bạn có thể gán nhãn khách hàng và đưa họ về các bước trong hành trình trải nghiệm khách hàng bên phía bạn tuỳ vào mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng.
Lập kế hoạch làm việc – tạo kịch bản cho từng nhóm đối tượng (Xác định)
Đây là việc vô cùng quan trọng để đẩy cảm xúc của khách hàng tiềm năng lên đỉnh và biến họ thành những khách hàng trả tiền. bạn cần xem xét và thử nghiệm các mục tiêu kinh doanh của mình một cách rõ ràng nhất trên từng nhóm khách hàng.
Ví dụ: bạn muốn tham gia một thị trường mới? bạn muốn tung ra một sản phẩm mới và giới thiệu đến các khách hàng cũ? hoặc bạn muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng và mong muốn họ giới thiệu doanh nghiệp bên phía bạn với người khác? Bởi vậy mỗi mục tiêu khác nhau nên có các phương pháp tiếp cận và hoạt động khác nhau.
Sau khi tập hợp và gom nhóm khách hàng lại Chatbot Fchat sẽ giúp bên phía bạn tạo ra các kịch bản khác nhau nhằm đưa khách hàng đến các bước tiếp theo và lọc các khách hàng không có ý định mua hàng ra khỏi hành trình.
Các kịch bản thông dụng nhất hiện nay như:
- Chatbot chào hỏi giới thiệu về sản phẩm dịch vụ
- Chatbot hỏi đáp – trả lời các câu hỏi
- Chatbot bán hàng
- Chatbot Viral – tặng quà, mã giảm giá…
- Chatbot chăm sóc khách hàng sau bán
- vv..
Hiện tại Fchat đang là đối tác trực tiếp của Facebook phát triển tính năng N-time giúp doanh nghiệp bên phía bạn có thể gửi các tin nhắn chăm sóc khách hàng theo ngày – tuần – tháng mà không vi phạm chính sách spam tin nhắn của facebook. Bạn có thể tìm hiểu tính năng N-time và áp dụng tính năng này vào hành trình trải nghiệm khách hàng bên phía bạn.
Chăm sóc khách hàng đa kênh và tạo đơn hàng trực tiếp trên hệ thống
Để cung cấp trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Điều quan trọng là đảm bảo các kênh bán hàng mà bạn sử dụng phải được kết nối và đảm bảo tính nhất quán với nhau. Bạn sẽ mong muốn hiểu khách hàng của bạn trong tất cả các kênh liên hệ từ đó thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ trong từng giai đoạn.
Với Chatbot Fchat bạn có thể liên kết và đồng bộ các kênh bán hàng về chăm sóc trên cùng một nền tảng như (Fanpage fb, zalo page, website, lazada…)
Có một đặc điểm Fchat đã thu hút được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng đó là tính năng tạo đơn hàng trực tiếp trên hệ thống thông qua Fanpage facebook. Từ nay khi bán hàng trên facebook bạn sẽ không cần thu thập thông tin, chốt đơn khách hàng sau đó quay ra truy cập vào website của một đơn vị vận chuyển và tạo đơn. Quên điều đó đi!
Với Fchat bạn có thể tạo đơn hàng trực tiếp trong livechat khi tương tác với khách hàng. Tất nhiên bạn có thể chọn đơn vị vận chuyển mong muốn (Fchat đã liên kết với rất nhiều đơn vị vận chuyển như GHTK, GHN, Viettel Post…)
Đọc thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong KDOL.
Quản lý danh sách khách hàng – Kết nối với các CRM khác
Phần mềm chatbot của Fchat có thể giúp bạn quản lý và lọc khách hàng theo tên, theo giới tính, theo địa chỉ, theo thời gian cuối cùng khách hàng tương tác với fanpage…từ đó bạn có thể tạo ra các tệp khách hàng mới để thực hiện các chiến dịch remarketing hoặc upselling crosselling…đến các tệp khách hàng này.
Ngoài ra nền tảng Chatbot Ai Fchat cho phép bạn kết nối với các CRM (phần mềm quản lý bán hàng) khác để đồng bộ đơn hàng/ quản lý khách hàng/ quản lý kho/ quản lý nhân viên/ nhà cung cấp…như Salekit, Kiotviet, Hubspot, GetResponse, GetflyCRM vv..vv (trong đó có nền tảng Salekit.com cũng thuộc trong hệ sinh thái của chúng tôi – bạn hoàn toàn có thể dùng thử miễn phí nó trong thời gian này)
Kết luận
Fchat cung cấp cho bạn một trợ lý cá nhân với phần mềm Chatbot giúp bạn tạo ra các kịch bản khác nhau để tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng bên phía bạn. Chatbot cũng là một công cụ hoàn hảo để mang lại sự nhất quán cho đội nhóm bên phía bạn và hơn hết chatbot vẫn hoạt động 24/7 dù là lúc đội nhóm của bạn đang ăn trưa, cuối tuần hay nghỉ lễ…hãy trải nghiệm các tính năng của Fchat chatbot miễn phí ngay hôm nay nhé.
