Trong thời đại công nghệ 4.0, chatbot là công cụ được sử dụng ngày càng phổ biến trong quy trình chăm sóc khách hàng. Việc kết hợp chatbot vào quy trình chăm sóc khách hàng giúp tối ưu quy trình và tăng hiệu quả. Dưới đây là những cách để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp với chatbot.
Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng là chìa khóa để duy trì tiêu chuẩn về hành trình khách hàng mà doanh nghiệp của bạn cần tuân theo, bao gồm cả chăm sóc trước và sau bán hàng.
Nói một cách đơn giản, quy trình dịch vụ khách hàng là một tập hợp các hành động và kịch bản được lên kế hoạch sẵn nhằm đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được thông tin, phản hồi và trợ giúp nhanh nhất khi có yêu cầu. , nó là mắt xích quan trọng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mục tiêu chính của quy trình này là nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, quy trình phải liền mạch, đơn giản và hiệu quả. Lợi ích của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng doanh số bán hàng, nhận được phản hồi tích cực, giới thiệu cho bạn bè. và các đồng nghiệp của họ và giúp tạo ra một hình ảnh thương hiệu tích cực cho doanh nghiệp trên thị trường.
Tại sao phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?
Giữ chân khách hàng hiện tại, giành lại khách hàng đã mất, mở rộng tệp khách hàng mới, tối đa hóa nhóm khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi là những mục tiêu quan trọng liên quan trực tiếp đến việc xây dựng quy trình kinh doanh. chương trình chăm sóc khách hàng.
Bạn biết đấy, chúng tôi luôn phải nỗ lực để có thêm khách hàng mới mỗi ngày nhưng điều đó không có nghĩa là chúng tôi phải luôn dốc toàn lực để phát triển khách hàng mới. Vì bạn sẽ nhanh chóng nhận ra rằng chi phí để có được một khách hàng mới ngày càng cao hơn.
Đó là lý do tại sao chúng ta cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cả trước và sau khi bán hàng, nhất là khi ngân sách phát triển khách hàng mới của bạn ngày càng eo hẹp. Hầu hết khách hàng của chúng tôi thích làm việc với những người đã thiết lập mối quan hệ tin cậy với họ và không muốn tìm kiếm mối quan hệ mới hoặc nhà cung cấp mới để tránh rắc rối và chi phí gia tăng.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào?
Tất nhiên, để xây dựng được một quy trình hoàn hảo nhất nhằm tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi, chúng ta cần phải trải qua đầy đủ các bước từ xác định quan điểm của khách hàng đến tiến hành khảo sát, điều tra, đánh giá. giá cả và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Sau đó xây dựng các cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau theo quan điểm của họ và không dừng lại ở đó, chúng tôi tiếp tục phải ghi chép lại trong toàn bộ quá trình để xác định nhu cầu thực tế và đánh giá chúng. đánh giá hiệu suất tổng thể của dịch vụ khách hàng và cung cấp tùy chọn để cải tiến quy trình liên tục theo thời gian.
Cách sử dụng chatbot để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Với ngày nay hầu hết mọi người đều có xu hướng mua sắm trực tuyến. Việc các doanh nghiệp chuyển sang con đường tự động hóa tiếp thị đã trở nên cần thiết và chatbot từ lâu đã không còn xa lạ với mọi người.
Chatbot là một chương trình máy tính được tích hợp AI (trí tuệ nhân tạo), nó giống như một người bạn đồng hành ảo được tích hợp với các website hay ứng dụng nhắn tin như facebook messenger, zalo oa… để trợ giúp doanh nghiệp. các doanh nghiệp tự động hóa các nhiệm vụ thường xuyên lặp đi lặp lại của họ.
Tất cả chúng ta đều đồng ý rằng chatbot hỗ trợ khách hàng không thể so sánh với con người, điều mà các doanh nghiệp ngày nay buộc phải giải quyết là khách hàng luôn mong đợi câu trả lời ngay lập tức. và đội ngũ hỗ trợ khách hàng chỉ có thể chăm sóc một lượng nhỏ khách hàng trong một thời điểm nhất định, nghĩa là vẫn sẽ có những khách hàng phải xếp hàng chờ đến lượt mình. Đây là điểm mấu chốt mà chatbot có thể giải quyết ngay lập tức.
Dưới đây là một số chiến lược mà chatbot có thể nâng cao quy trình dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp của bạn:
Xem thêm: Chatbot – Công cụ chăm sóc khách hàng thông minh.
Sử dụng kịch bản chatbot để khảo sát và tặng quà
Đừng chỉ nói tốt về sản phẩm, ngay cả khi sản phẩm của bạn có nhiều tính năng hơn đối thủ, nó vẫn có thể khiến khách hàng thất vọng. Hãy thử sử dụng các kịch bản chatbot tặng quà hay khảo sát có mục đích để khai thác những khó khăn về nhu cầu mà khách hàng đang mắc phải và đưa ra giải pháp giúp khách hàng giải quyết tốt những vấn đề này. hơn.
Món quà của bạn có thể là một cuốn ebook, một file pdf nói về nỗi đau mà khách hàng đang phải gánh chịu hay một coupon giảm giá, một ưu đãi ngon… gì cũng được, đừng quên đặt. Một câu hỏi để tìm hiểu nỗi đau mà khách hàng đang trải qua. Đây là một trong những bước đầu tiên sau khi thu thập thông tin khách hàng và xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn.
Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sẽ trải qua một số bước như:
- Phản hồi và tiếp nhận thông tin khách hàng
- Tạo ra giá trị và nâng cao trải nghiệm
- Xử lý thông tin và phân tích hành vi & khai thác nỗi đau của khách hàng
- Tư vấn giải pháp chuyên sâu và cá nhân hóa khách hàng
- Chốt sale và tri ân, đồng hành cùng khách hàng sau sale
- Tiếp tục chăm sóc khách hàng và tạo ra giá trị
- Upsell, Cross sell và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng
- …
Những cách chăm sóc khách hàng này sẽ tiếp tục cho đến khi doanh nghiệp bên bạn không muốn đồng hành cùng khách hàng hoặc ngược lại.
Dưới đây là một số tình huống chatbot mà bên em có thể áp dụng vào quy trình chăm sóc khách hàng của mình.
Sử dụng kịch bản cảm ơn và chăm sóc khách hàng hậu mãi
Trong hành trình trải nghiệm mua hàng, sự không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ là điều sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và hiệu ứng thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt họ. Để cải thiện vấn đề này, bạn cần thêm kịch bản chatbot chăm sóc khách hàng hậu mãi và khảo sát thu thập các vấn đề của khách hàng vào quy trình chăm sóc khách hàng của mình. Từ đó lên phương án xử lý và khiến khách hàng nghĩ rằng mình không chọn nhầm nhà cung cấp.
Sử dụng nhân viên trực tiếp gọi điện cảm ơn khách hàng sau khi mua hàng là điều tuyệt vời, nhưng nếu bạn có vài chục đến hàng trăm khách hàng mỗi ngày thì sao? Lúc này, một kịch bản chatbot chăm sóc khách hàng là một sự lựa chọn hoàn hảo.
Kịch bản chatbot Upsell – Bán chéo
Sử dụng tổng đài viên chăm sóc khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài trong quá trình chăm sóc khách hàng ban đầu là một ý tưởng rất khả thi nhưng về lâu dài, lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng. Điều này có nghĩa là số lượng nhân viên phản hồi cũng tăng lên và điều đó là không tốt.
Sử dụng hệ thống chatbot liên tục tương tác với khách hàng và gia tăng giá trị cho họ là một lựa chọn bền vững hơn. Lúc này, khách hàng sẽ luôn nhận được các chương trình khuyến mãi, ưu đãi gia hạn hay cập nhật các tính năng mới nhanh chóng hơn. Điều này không chỉ giúp cải thiện các mối quan hệ mà còn là cách trực tiếp để tăng doanh số bán hàng bằng cách bán thêm bán kèm cho những khách hàng cũ đã tin tưởng thương hiệu của bạn.
Kết luận
Nếu biết kết hợp quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp với chatbot Bên bạn sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng trung thành, và bằng các kịch bản chatbot khác nhau, doanh nghiệp cũng có thể giải quyết vấn đề và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho họ.
