Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Những doanh nghiệp lớn thường có lượng khách hàng rất lớn nên việc chăm sóc khách hàng bằng con người là rất khó khăn và tốn kém. Nên Giải pháp chăm sóc khách hàng Sự ra đời của tự động hóa là thực sự cần thiết đối với các doanh nghiệp.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì?
Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng là việc các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ nhằm tối ưu hóa nguồn lực và hiệu quả trong quá trình tương tác với khách hàng.
Các công cụ hay phần mềm công nghệ sẽ tự động xử lý các công việc đơn giản, lặp đi lặp lại, hỗ trợ và thay thế một phần công việc của con người khi tương tác và chăm sóc khách hàng.
Lợi ích của việc tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Việc áp dụng tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng sẽ mang lại những lợi ích to lớn và thấy rõ:
Tăng hiệu quả bán hàng: Với các công cụ tự động, doanh nghiệp có thể nhanh chóng cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần. Điều này giúp tạo nên sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng.
Giảm chi phí lao động: Phần mềm quản lý khách hàng tự động có thể chăm sóc nhiều khách hàng cùng lúc. Vì vậy doanh nghiệp có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí nhân công cho việc đó.
Giảm áp lực công việc để tăng năng suất làm việc: Doanh nghiệp sẽ không bị áp lực bởi lượng đơn hàng quá tải cũng như lượng khách hàng lớn mà không thể hỗ trợ vì không đủ nhân sự. Giảm thiểu áp lực từ những công việc đó sẽ khiến tinh thần thoải mái, từ đó có năng suất làm việc tốt hơn, hiệu quả hơn.
Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhờ sự chuyên nghiệp trong việc tự động chăm sóc khách hàng kịp thời, không để khách hàng chờ lâu.
Xem thêm: Ví dụ về hành vi & tâm lý mua hàng của người tiêu dùng trong KDOL.
5 giải pháp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng tại KDOL
1. Thêm trò chuyện trực tiếp để kích hoạt tương tác tức thì
Trò chuyện trực tiếp mang tính tương tác cao hơn nhiều so với những gì bạn mong đợi và không chỉ được sử dụng để chăm sóc khách hàng. Mục tiêu đầu tiên ở đây là thêm trò chuyện trực tiếp vào trang web của bạn và theo dõi các cuộc trò chuyện. Tìm hiểu các chủ đề và cách nhóm của bạn phản hồi.
Chatbot Tự động hóa cũng là một phương pháp cực kỳ hữu ích để xử lý các yêu cầu ngoài giờ làm việc. Sau khi bạn hoàn thiện kịch bản phù hợp, chatbot có thể hoạt động như các tác nhân ảo độc lập trên trang web của bạn.
2. Tự động trả lời comment và inbox cho khách
Bạn biết đấy, khi một lượng lớn khách hàng gửi yêu cầu và tương tác trên Fanpage Facebook, với hàng nghìn câu hỏi comment ở bài viết và hàng nghìn câu hỏi về hòm thư, thì một mình bạn không thể trả lời hết được. Câu hỏi đó không sao cả.
Câu trả lời đó thực sự cần thiết, bởi nếu khách hàng đặt câu hỏi mà không ai trả lời hoặc trả lời chậm, họ sẽ bỏ đi ngay. Nó cũng cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp của bạn trong kinh doanh.
Điều bắt buộc là bạn phải sử dụng trả lời tự động theo kịch bản để trả lời ngay các câu hỏi của khách hàng.
Tạo cho khách hàng cảm giác rằng: “Tôi đang được nhân viên bán hàng quan tâm, chăm sóc và trả lời ngay lập tức. Từ đó, khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp hơn, yên tâm, tin tưởng, thoải mái và hứng thú hơn khi mua sản phẩm mà bạn cung cấp.
3. Gửi tin nhắn cho tất cả khách hàng đã inbox cho page
Tất nhiên, Facebook sẽ không hỗ trợ doanh nghiệp gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng trên Facebook. Đó là bởi vì việc gửi tin nhắn hàng loạt như vậy lên Facebook là thư rác. Trừ trường hợp chủ fanpage sử dụng dịch vụ quảng cáo tin nhắn Facebook. Vậy làm cách nào để có thể gửi tin nhắn hàng loạt cho người dùng trên Facebook?
Khi đó bạn cần sử dụng một phần mềm công cụ hỗ trợ được phát triển từ bên thứ 3 không phải Facebook. Và công cụ chăm sóc khách hàng, gửi tin nhắn cho mọi khách hàng Công cụ Fchat.vn có thể gửi tin nhắn hàng loạt, nhắn tin cho khách hàng cũ và chăm sóc khách hàng cực kỳ hiệu quả.
Đọc thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp chatbot.
4. Sử dụng các câu trả lời theo kịch bản làm sẵn
Bán hàng online hay trên fanpage Facebook nghĩa là hàng ngày bạn sẽ tiếp xúc với vô số khách hàng tiềm năng. Họ có những nhu cầu khác nhau, những mối quan tâm khác nhau (về giá cả, chất lượng sản phẩm, cách thức đặt hàng, giao hàng, bảo hành, đổi trả…). Nếu người bán không chuẩn bị đầy đủ các nội dung liên quan, bạn có thể bị nhầm lẫn hoặc trả lời không thống nhất cho một thông tin chung hoặc mất thời gian tìm kiếm lại thông tin, khiến khách hàng phải chờ đợi.
Kịch bản trả lời hộp thư đến được áp dụng cho cả kịch bản trả lời tự động và trò chuyện riêng với từng khách hàng và khách hàng tiềm năng. Thông thường, với tình huống đầu tiên, tin nhắn sẽ tự động được gửi đến từng khách hàng với những thông tin cơ bản nhất, nhưng khi nói chuyện riêng với từng người, nội dung kịch bản sẽ linh hoạt ít nhiều.
Soạn và sử dụng các kịch bản trả lời inbox giúp ích cho cả chủ shop, chủ website hay nhân viên bán hàng trực tuyến… và khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức. Đồng thời, bạn cũng sẽ phần nào đảm bảo được chất lượng dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng, đặc biệt không để xảy ra trường hợp đang nói với khách hàng này thì chuyển sang khách hàng khác và thay đổi thông tin.
5. Tích hợp tự động hóa khách hàng với phần mềm quản lý khách hàng CRM
Là hệ thống phần mềm CRM trực tuyến giúp bạn quản lý thông tin khách hàng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua hàng. Sau đó, tiếp tục chăm sóc người mua hàng trở thành khách hàng trung thành và quảng bá dịch vụ của bạn. Điều tuyệt vời là những công việc này được thực hiện hoàn toàn tự động.
Dù bạn đang bán hàng tại: Cửa hàng, Website, Sàn thương mại điện tử, Landing Page,.. hay chạy quảng cáo đa kênh đều có thể đồng bộ dữ liệu khách hàng để quản lý và chăm sóc.
Bài viết trên chúng tôi đã đưa ra Giải pháp chăm sóc khách hàng với các quy trình tự động cũng như giới thiệu đến bạn một số công cụ chăm sóc khách hàng tự động phổ biến. Hy vọng sẽ giúp bạn đưa ra những quyết định đúng đắn cho quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình. Chúc may mắn!
