Tùy theo mức độ phức tạp của hành vi mua hàng của người tiêu dùng và mức độ khác biệt về tính năng, vòng đời của sản phẩm/dịch vụ trong quá trình sử dụng mà chúng ta cần hiểu và áp dụng chúng vào công việc của mình. kinh doanh trực tuyến của bạn.
Sau đây Fchat sẽ tổng hợp một số Ví dụ về hành vi mua của người tiêu dùng và phân tích những đặc điểm giúp doanh nghiệp cải tiến/nâng cấp sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng các hành vi khác nhau.
Hành vi người tiêu dùng là gì?
Theo wikipedia “Hành vi người tiêu dùng (hoặc hành vi người tiêu dùng) là nghiên cứu về các cá nhân, nhóm hoặc tổ chức và quy trình họ sử dụng để lựa chọn, thu hút, sử dụng và loại bỏ các sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. nhu cầu và tác động của các quá trình này đối với người tiêu dùng và xã hội”.
Mọi hành vi của khách hàng liên quan đến niềm tin, thái độ, nhận thức, tình cảm, tính cách, lối sống, sở thích hay quan điểm của người khác… những yếu tố bên trong tâm lý con người đều có ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng.
Tại sao phải xác định hành vi mua của người tiêu dùng?
Việc xác định trước hành vi mua hàng của khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing, khuyến mãi hay sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng.
Một số yếu tố sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm của khách hàng như: Giá cả, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, chính sách bảo hành, phương thức thanh toán, thời gian giao hàng,… Các chương trình khuyến mãi giảm giá…
Ngoài yếu tố sản phẩm/dịch vụ, một số yếu tố như ảnh hưởng văn hóa, kiến thức xã hội, qua sự giới thiệu của người khác hay yếu tố tâm lý cũng tác động đến hành vi. khách hàng mua sắm.
Bằng cách này hay cách khác, bạn phải xác định được hành vi của khách hàng trên thị trường và phân loại thành các tệp khách hàng khác nhau, từ đó tạo ra các chương trình khuyến mãi hay chăm sóc khác nhau để chuyển đổi khách hàng. Chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
Tóm tắt hành vi mua sắm của khách hàng
Ví dụ về hành vi mua phức tạp
Khi người tiêu dùng tương tác và hiểu được sự khác biệt về tính năng của sản phẩm/dịch vụ giữa các thương hiệu, hành vi mua hàng phức tạp có thể nảy sinh.
Hành vi mua phức tạp đề cập đến quá trình quyết định mua của người tiêu dùng phải trải qua nhiều giai đoạn khác nhau như thu thập một lượng lớn thông tin về sản phẩm/dịch vụ rồi mới đi đến đánh giá sản phẩm. / dịch vụ một cách toàn diện, nhờ đó quyết định mua hàng sẽ sát thực hơn rất nhiều và quy trình đánh giá chi tiết sau khi mua hàng cũng phức tạp hơn.
Đối với những khách hàng có hành vi mua hàng phức tạp, doanh nghiệp cần xây dựng các kịch bản, chiến lược giúp họ làm chủ và hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ. Bạn có thể phải sử dụng tiếp thị đa kênh để phát triển những lợi thế của thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng cuối cùng và đơn giản hóa quyết định đó. Sử dụng chatbot giúp bạn có thể tạo ra các kịch bản khác nhau để tương tác và chăm sóc khách hàng theo từng bước trong hành trình mua sắm của khách hàng.
Ví dụ về hành vi mua không đồng nhất
Điều này xảy ra khi khách hàng không tìm hiểu nhiều về thông tin sản phẩm/dịch vụ, không so sánh và lựa chọn nhãn hiệu kỹ lưỡng và thường quá trình mua sắm của khách hàng diễn ra nhanh chóng và đơn giản. Nhưng sau khi mua hàng, họ sẽ cho rằng sản phẩm mình mua có khuyết điểm nào đó hoặc sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh tốt hơn… cuối cùng sinh ra cảm giác nghi ngờ tính đúng đắn của quyết định mua hàng ban đầu.
Đối với loại hành vi mua hàng này, marketer nên chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ hậu mãi hoàn hảo và thường xuyên cung cấp giá trị cho khách hàng hoặc sử dụng các kịch bản chatbot lan truyền như tặng quà, minigame… để khách hàng tin rằng quyết định mua hàng của họ là đúng đắn.
Ví dụ: Sau khi mua một chiếc điện thoại thông minh Android cũ rất tốt ở cửa hàng điện thoại di động, sau đó họ nhanh chóng nhận ra dung lượng lưu trữ quá ít, họ sẽ hối hận khi mua nó và bắt đầu phàn nàn. Lúc này về phía cửa hàng bạn cần tư vấn cho họ biết điện thoại này có thể mở rộng dung lượng lưu trữ qua thẻ nhớ hay dịch vụ lưu trữ đám mây… những điều này sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn về sản phẩm. dịch vụ khách hàng
Xem thêm: Chatbot – Công cụ chăm sóc khách hàng thông minh
Ví dụ về hành vi mua hàng đa dạng
Điều này xảy ra khi người tiêu dùng quyết định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một thương hiệu và sau đó chuyển sang sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu khác vào lần tiếp theo. Lý do có thể là cảm thấy nhàm chán với những tính năng/lợi ích ban đầu, muốn thử cảm giác mới từ thương hiệu khác hoặc đơn giản là cảm thấy nhàm chán với dịch vụ chăm sóc khách hàng của thương hiệu cũ. Nhóm khách hàng này luôn tìm kiếm sự đa dạng của các sản phẩm/dịch vụ mà không nhất thiết phải hài lòng với tất cả các sản phẩm/dịch vụ đó.
Để hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng, doanh nghiệp luôn gặp rất nhiều thách thức và phải có chiến lược marketing khác biệt. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách hình thành thói quen mua hàng cho người tiêu dùng. Tránh tình trạng hết hàng, giao hàng chậm hay “quên chăm sóc khách hàng” và nhắc nhở người tiêu dùng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Có thể các thách thức kinh doanh sẽ phải sử dụng giá tốt hơn, tạo mã giảm giá, chiết khấu %… và quảng cáo nhấn mạnh việc dùng thử miễn phí sản phẩm/tính năng mới để khuyến khích người tiêu dùng thay đổi từ hành vi mua hàng đa dạng sang hành vi mua hàng theo thói quen (bên dưới).
Ví dụ về hành vi mua theo thói quen
Có nghĩa là khách hàng không thu thập thông tin, đánh giá về thương hiệu đó nữa mà chỉ quen sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu này. Họ có thể hoặc không thể vẫn đánh giá sản phẩm sau khi mua, tùy thuộc vào tính nhất quán và chất lượng của sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.
Các chiến lược tiếp thị chủ yếu đối với người tiêu dùng có thói quen mua hàng là tận dụng khuyến mãi tặng kèm, mua theo combo (thu hút dùng thử sản phẩm mới với sản phẩm cũ). . Tạo quảng cáo tiếp cận lặp đi lặp lại hoặc sử dụng chatbot để tiếp thị lại sản phẩm cho khách hàng để tạo ấn tượng sâu sắc hơn với họ. Mục đích của doanh nghiệp bạn lúc này là thúc đẩy việc tham gia mua hàng và cố gắng tạo sự khác biệt cho thương hiệu từ những tính năng hữu ích của sản phẩm/dịch vụ đến cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng…
Xác định mục tiêu tâm lý khách hàng khi mua hàng
Khách hàng đã xác định được nhu cầu
Lúc này, người tiêu dùng đã có mục tiêu mua hàng rõ ràng trước khi đưa ra lựa chọn. Các yêu cầu cho mục tiêu này có thể bao gồm sự rõ ràng về tên sản phẩm, mẫu mã, kiểu dáng, thông số kỹ thuật, màu sắc, thương hiệu, v.v., thậm chí cả giá cả của sản phẩm/dịch vụ.
Một ví dụ về tâm lý khách hàng là khi khách hàng đang gặp vấn đề trong cuộc sống thì được một người bạn giới thiệu một sản phẩm abc có thể đáp ứng và giải quyết những vấn đề đó. Lúc này, khách hàng sẽ có hành vi tìm kiếm có chủ đích trên internet hoặc chủ động đề xuất sản phẩm/dịch vụ muốn mua tại cửa hàng và đưa ra yêu cầu cụ thể đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Một khi nó đáp ứng nhu cầu của họ, họ sẽ mua.
Khách hàng không chắc chắn
Chẳng hạn, một khách hàng định mua một chiếc điện thoại di động với nhu cầu camera tốt, dung lượng lưu trữ lớn, màu đen… nhưng khi bước vào cửa hàng thì có vô số nhãn hiệu khác nhau đáp ứng nhu cầu của anh ta. khách hàng. Lúc này trong tâm lý khách hàng nảy sinh những vấn đề cần phân tích, so sánh trong một thời gian nhất định để họ hoàn thiện hành vi mua.
Nó có nghĩa là nhu cầu cụ thể nhưng không rõ ràng và việc mua hàng cuối cùng sẽ được hoàn thành sau khi thử nghiệm và so sánh. Đối với những khách hàng này, doanh nghiệp nên tạo các chương trình dùng thử hoặc trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ trực tiếp tại cửa hàng để thúc đẩy họ mua hàng.
Khách hàng không có nhu cầu
Đề cập đến những người tiêu dùng không có mục tiêu mua hàng rõ ràng hoặc chưa thiết lập mục tiêu trước khi mua sản phẩm. Những người tiêu dùng như vậy thường có tâm lý mua hàng là dạo chơi, tham quan và giải trí, nhưng khi tình cờ tiếp cận một sản phẩm/dịch vụ nào đó, họ sẽ khơi dậy sự tò mò và muốn trải nghiệm.
Đối với tệp người tiêu dùng này, phía doanh nghiệp sẽ phải thực hiện mục tiêu giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến họ, khơi gợi ở họ sự tò mò – tò mò và điều quan trọng nhất là có thể thu thập thông tin. khách hàng và tiếp tục chăm sóc họ theo các kịch bản khác nhau.
Ví dụ, khi một khách hàng đang lướt Facebook, họ tình cờ nhìn thấy một quảng cáo về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Khi đó họ tò mò và muốn biết giá của sản phẩm. Họ có thể inbox trực tiếp cho bạn hoặc chia sẻ trên trang cá nhân của bạn… việc của bạn là thu thập thông tin về những khách hàng này và bắt đầu chăm sóc họ, đưa họ đi qua các giai đoạn từ nhận biết > tìm hiểu > cân bằng. nhanh chóng > quyết định mua hàng > chăm sóc sau bán hàng…
Chúng tôi cũng có một bài viết rất chi tiết về cách từng bước cải thiện hành trình của khách hàng. Hãy dành chút thời gian để tìm hiểu.
Xem thêm: AI chat thay đổi hành trình trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Cách tạo kịch bản chatbot tương ứng với từng hành vi mua hàng của người tiêu dùng
Sau khi xác định các hành vi mua khác nhau và thu thập thông tin của người tiêu dùng, bạn cần làm gì tiếp theo?
Kêu gọi chăm sóc? – KHÔNG
Nhắn tin làm phiền? – KHÔNG
hoặc quảng cáo bám đuôi họ – khá tốt nhưng chưa thực sự tối ưu.
Hãy nhớ rằng, mọi người thường nói rằng điều quan trọng là phải đưa ra giá trị trước khi yêu cầu khách hàng mua thứ gì đó, phải không? Điều đó luôn đúng và sẽ luôn như vậy!
Và chúng tôi có thể giúp bạn điều đó với phần mềm chatbot miễn phí Fchat.
Với chatbot bạn cần tạo Các kịch bản chăm sóc khách hàng khác nhau dành riêng cho các tệp khách hàng khác nhau. Ví dụ:
Khi biết khách hàng có hành vi mua hàng phức tạp, bạn cần tạo các kịch bản chatbot để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thông tin sản phẩm, giới thiệu các tính năng nổi bật của sản phẩm, thậm chí so sánh với các sản phẩm khác. các đối thủ cùng ngành để khách hàng có những đánh giá tốt nhất từ đó đưa ra quyết định mua hàng.
Hoặc đối với những khách hàng có hành vi mua hàng không đồng nhất. Điều quan trọng nhất là tạo dựng niềm tin bằng cách đưa ra các giải pháp phù hợp tức thời ngay khi khách hàng gặp sự cố. Lúc này, một kịch bản chatbot tri ân khách hàng là thực sự cần thiết, có thể là một kịch bản tặng quà cũng khá hiệu quả…
Xem thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp Chatbot.
Nếu khách hàng của bạn chỉ có một số lượng rất nhỏ thì tốt hơn là sử dụng dịch vụ khách hàng trực tiếp nhưng điều gì sẽ xảy ra khi bạn có hơn 5, 10, 20 hoặc 50 khách hàng? chúng ta không cần thuê thêm nhân viên dịch vụ khách hàng tương ứng với số lượng khách hàng tăng lên mỗi ngày sao?
Đó là lúc bạn nhận ra vấn đề và nói “Đã đến lúc CHÚNG TÔI CẦN MỘT CHATBOT”
Kết luận
Tôi xin tóm tắt nội dung bài viết về Ví dụ về hành vi mua của người tiêu dùng như sau:
Chúng ta đã học được 4 hành vi của khách hàng là:
- Hành vi mua hàng phức tạp
- Hành vi mua hàng không đồng nhất
- Hành vi mua đa dạng
- Hành vi mua theo thói quen
Và 3 loại mục tiêu mua hàng của khách hàng là:
- Khách hàng đã xác định được nhu cầu
- Khách hàng không chắc chắn
- Khách hàng không có nhu cầu
