Hiện nay, để mở rộng đối tượng khách hàng cũng như thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ mà không tốn quá nhiều chi phí, doanh nghiệp phải chú trọng đầu tư vào Loyalty Program. Để hiểu rõ Chương trình khách hàng thân thiết là gì?? Vai trò của Loyalty Program trong các chiến dịch Marketing là gì? Hãy Facebook Hãy tìm hiểu trong bài viết dưới đây!
Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
chương trình khách hàng thân thiết nghĩa tiếng việt chương trình khách hàng thân thiết Đây là hệ thống phần thưởng có cấu trúc được trao cho khách hàng thông qua hoạt động tư vấn, bán hàng, khuyến mại, ưu đãi, quyền lợi mà doanh nghiệp gửi đến khách hàng nhằm thu hút, tạo thiện cảm, gia tăng lòng trung thành của khách hàng và thu thập dữ liệu khách hàng. Chương trình khách hàng thân thiết được coi là phần thưởng mà các công ty cung cấp cho những khách hàng thường xuyên nhất của họ.
Một số ưu đãi bạn có thể tích hợp vào chương trình khách hàng thân thiết của mình hôm nay là:
- Ưu tiên truy cập vào các sản phẩm mới, phiên bản giới hạn
- Giảm giá bổ sung hoặc đôi khi hàng hóa miễn phí.
Khách hàng đăng ký thông tin cá nhân của họ với doanh nghiệp và được cấp một mã định danh duy nhất, chẳng hạn như ID số hoặc thẻ thành viên và sử dụng mã định danh đó khi mua hàng.
Ví dụ về Chương trình khách hàng thân thiết trong các chiến dịch Marketing
Trong chiến dịch marketing của các ngành dịch vụ như ngân hàng, giải trí, khách sạn, bán lẻ và du lịch,… Các chủ doanh nghiệp thường áp dụng Loyalty Program bằng cách cho thẻ khách hàng thân thiết, thẻ tích điểm, thẻ khách hàng thân thiết, thẻ câu lạc bộ là thẻ nhựa hoặc thẻ trông giống thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc thẻ kỹ thuật số xác định chủ thẻ là người tham gia chương trình khách hàng thân thiết.
Thẻ khách hàng thân thiết (cả vật lý và kỹ thuật số) liên quan đến mô hình xây dựng khách hàng thân thiết. Bằng cách xuất trình một thẻ như vậy, người mua thường nhận được giảm giá, quà tặng hoặc tăng giới hạn thẻ, nâng cấp, v.v. cho giao dịch mua hiện tại hoặc phân bổ điểm mà họ có thể sử dụng cho các giao dịch mua khác. mua hàng trong tương lai.
Ví dụ: Chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks
Starbucks là một hãng cà phê nổi tiếng trên thế giới hiện nay. Starbucks đã phát động một cuộc thi mang tên Starbucks for Life. Nó mang đến cho các thành viên Trung thành cơ hội giành được một đồ uống hoặc đồ ăn mỗi ngày trong một tháng/năm hoặc thậm chí cả đời. Hiện tại, chương trình này đã thu hút tới 17 triệu thành viên tham gia chương trình Starbuck Rewards là người Mỹ, cao hơn tới 15% so với năm ngoái. Chương trình này đã biến Starbucks Rewards trở thành chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất trong ngành nhà hàng.
Xem thêm: Ví dụ về hành vi & tâm lý mua hàng của người tiêu dùng trong KDOL.
Tại sao phải xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết?
Bước đầu tiên để xây dựng thương hiệu, sự hài lòng và doanh thu cho doanh nghiệp của bạn là thu hút và giữ chân khách hàng trung thành. Bởi vì họ thúc đẩy nhiều chuyển đổi hơn và chi tiêu cho các thương hiệu mà họ trung thành. Họ cũng chia sẻ, lan truyền, nói với bạn bè và đồng nghiệp của họ về những thương hiệu đó, điều này giúp thúc đẩy các lượt giới thiệu miễn phí.
Theo nghiên cứu của Frederick Reichheld của Bain & Company: Chi phí để doanh nghiệp có được một khách hàng mới cao hơn khoảng 5-25 lần so với việc bán cho một khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hiện tại. Hơn nữa, theo phân tích và thống kê, khách hàng cũ chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Vì vậy, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết sẽ mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau:
- Tăng doanh thu/lợi nhuận/tỷ suất lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Gia tăng kết nối với người dùng trên mọi kênh tương tác.
- Tăng độ nhận diện thương hiệu và uy tín thương hiệu theo chiều hướng tích cực hơn.
- Tăng NPS – thước đo mức độ hài lòng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp.
- Tăng RFM – dự báo, xác định đối tượng khách hàng nào có khả năng mua hàng hóa/dịch vụ cao nhất và có khả năng mua thêm.
- Giảm tỷ lệ Churn – tỷ lệ khách hàng rời bỏ sản phẩm và dịch vụ của công ty.
- Giảm chi phí cho hoạt động marketing.
- Chương trình khách hàng thân thiết là Cách quảng cáo thương hiệu uy tín và miễn phí nhất.
Đối với doanh nghiệp, để phát triển thương hiệu, sản phẩm tốt và chiến dịch marketing chất lượng thôi chưa đủ, bạn còn phải xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Vì người mua hàng ngày nay có nhiều sự lựa chọn giữa các thương hiệu. Nếu doanh nghiệp của bạn có những sản phẩm ấn tượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo thì chắc chắn họ sẽ gắn bó với thương hiệu của bạn.
Cách xây dựng Chương trình khách hàng thân thiết
Cạnh tranh trên thị trường ngày càng cao, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe hơn đòi hỏi các cá nhân/doanh nghiệp phải xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết ổn định và lâu dài. Để làm điều này, bạn cần:
Có tầm nhìn dài hạn
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm khi đổ quá nhiều tiền chỉ để tìm kiếm khách hàng mới mà quên mất khách hàng cũ – những khách hàng tiềm năng thậm chí có thể giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng mới. Bạn nên hiểu rằng chi phí và công sức để giữ chân khách hàng cũ luôn ít hơn việc tìm kiếm khách hàng mới.
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần có tầm nhìn dài hạn, không nên quá coi trọng lợi ích trước mắt mà cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững. Vì vậy, xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết là một trong những giải pháp bạn nên lựa chọn vào lúc này.
Xem thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng kết hợp Chatbot.
Xác định tiềm năng của doanh nghiệp
Để xây dựng Chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả Sau đó, điều đầu tiên bạn cần làm là nghiên cứu dữ liệu bạn có, bao gồm:
- Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu bạn trực tiếp thu thập từ lịch sử giao dịch, khảo sát hành vi khách hàng.
- Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu bạn tìm thấy từ nghiên cứu thị trường hoặc khảo sát có sẵn được thực hiện bởi bên thứ ba như công ty nghiên cứu thị trường hoặc… Internet.
Qua nghiên cứu sẽ giúp bạn hình dung được mối quan hệ hiện tại của công ty mình với thị trường, tiềm năng phát triển và mức độ cạnh tranh trong thời gian tới. Trong khi đó, thông tin về lịch sử giao dịch và hành vi khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để từ đó xác định nhóm khách hàng tiềm năng mà chương trình của bạn sẽ hiệu quả nhất, từ đó tạo ra hoặc cải thiện các ưu đãi đáp ứng nhu cầu của họ.
Xác định đúng mục tiêu của chương trình khách hàng thân thiết
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một quá trình lâu dài đòi hỏi chủ doanh nghiệp phải suy nghĩ cẩn thận. Bạn đang muốn tăng số lượng thành viên sử dụng chương trình khách hàng thân thiết hoặc muốn tăng doanh thu từ những khách hàng thực sự trung thành.
Việc hiểu và xác định đúng đối tượng khách hàng không chỉ giúp bạn thiết kế chương trình khách hàng chung phù hợp với đối tượng mà còn có thể giúp bạn tạo ra các chương trình khuyến mãi riêng (khuyến mãi chọn lọc). dựa trên nhân khẩu học và hành vi mua sắm của họ.
Phân khúc tốt với nhiều danh sách khách hàng khác nhau và cũng giúp bạn chuẩn bị các hoạt động tiếp thị khác nhau được tối ưu hóa cho từng danh sách như chuẩn bị nội dung, email và phương tiện truyền thông xã hội, chiến dịch PPC, tự động hóa tiếp thị… Chỉ khi bạn xác định rõ mục tiêu của mình, bạn có thể xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết thành công.
Những giá trị mà chương trình khách hàng thân thiết mang lại cho khách hàng
Bạn cần xác định những giá trị hữu ích mà Customer Loyalty Program mang lại cho khách hàng là gì? Bởi hiện nay có hàng trăm hàng nghìn chương trình chăm sóc khách hàng của các đối thủ để người tiêu dùng lựa chọn. Nếu chương trình của bạn không đủ hấp dẫn, độc đáo, khác biệt thì rất khó giữ chân khách hàng. Vì vậy, muốn có được khách hàng thì phải có Loyalty Program hấp dẫn hơn, nổi bật hơn, mang lại những giá trị mà khách hàng không thể từ chối.
Tập trung vào chất lượng dịch vụ
Từ những nghiên cứu về trải nghiệm của khách hàng cho thấy họ luôn muốn tìm những nơi phục vụ họ tốt hơn, có sự ưu ái và tôn trọng nhất định đối với họ. Chất lượng dịch vụ tốt là nền tảng thu hút khách hàng và tạo nên thành công cho doanh nghiệp.
Dù chương trình khách hàng thân thiết có tốt đến đâu, nó sẽ không hiệu quả nếu chất lượng dịch vụ của bạn không tốt. Doanh nghiệp nếu muốn giữ chân khách hàng ngoài khuyến mãi cũng như chất lượng sản phẩm thì cần duy trì và phát huy hai yếu tố: tính chuyên nghiệp và sự thân thiện. Đây cũng chính là lý do doanh nghiệp cần Loyalty Program.
Xem thêm: Chatbot – Công cụ chăm sóc khách hàng thông minh.
Sử dụng phần mềm hỗ trợ xây dựng Loyalty Programs
Trong thời đại công nghệ phát triển bùng nổ như hiện nay, việc sử dụng phần mềm hỗ trợ xây dựng Customer Loyalty Program là rất cần thiết. Các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ mang lại lợi ích hấp dẫn cho họ mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp của bạn.
Thay vì yêu cầu khách hàng mang theo thẻ giấy sau mỗi lần sử dụng dịch vụ để tích điểm thì với phần mềm, bạn chỉ cần lấy số điện thoại. Một trong những phần mềm bạn có thể tham khảo để xin điểm hiện nay có thể kể đến là Fchat. Chức năng Tích điểm của Fchat dùng để lưu trữ thông tin về giá trị đơn hàng đã mua của khách hàng để tích điểm và trừ điểm khi khách hàng mua lần sau. Chức năng này kích thích khách hàng quay lại mua hàng để sử dụng số điểm đang có và trở thành khách hàng trung thành của bạn mà không cần tốn nhiều chi phí quảng cáo hay giữ chân khách hàng. Chức năng này đạt hiệu quả cao nhất khi sử dụng cho nhà hàng, quán cafe, trà sữa, salon tóc,…
Đăng kí miễn phí tại đây.
Kết luận
Dưới đây là những chia sẻ về Chương trình khách hàng thân thiết là gì?? Và các cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả giúp doanh nghiệp marketing hiệu quả.
