Mẫu tin nhắn trả lời khách hàng là chủ đề được nhiều doanh nghiệp quan tâm, nhất là những doanh nghiệp kinh doanh online. Khi người mua và người bán không biết mặt nhau thì tin nhắn là phương tiện tối ưu để shop gây ấn tượng với khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần đảm bảo từng mẫu tin nhắn trả lời khách hàng phải chuyên nghiệp, lịch sự và cung cấp đầy đủ thông tin, từ đó thúc đẩy nhu cầu mua hàng và giúp thương hiệu gia tăng doanh số hiệu quả.
1. Lưu ý quan trọng khi nhắn tin chăm sóc khách hàng
Có rất nhiều yếu tố trong một tin nhắn ảnh hưởng đến cảm xúc của người đọc, và quyết định nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. Hãy ghi nhớ 10 lưu ý sau trước khi xây dựng hệ thống mẫu tin nhắn trả lời khách hàng trên các nền tảng của doanh nghiệp.
Lưu ý khi nhắn tin chăm sóc khách hàng
Mở đầu bằng việc giới thiệu bản thân
Bất cứ cuộc trò chuyện nào cũng bắt đầu từ việc giới thiệu bản thân. Với tư cách một doanh nghiệp, việc giới thiệu bản thân giúp khách hàng hiểu thêm về thương hiệu, dịch vụ và quyết định có nên tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu hay không. Vì vậy hãy chắc chắn chú ý điều này trong quá trình phản hồi và nhắn tin chăm sóc khách hàng nhé!
Thời gian trả lời tin nhắn khách hàng nhanh
Mạng Internet mang lại cho khách hàng rất nhiều lựa chọn. Cứ mỗi phút khách hàng đợi shop phản hồi tin nhắn thì có 3 đến 5 shop của đối thủ liên tục hiện trên bảng tin của khách.
Hơn nữa, việc chờ đợi quá lâu cũng khiến sự quan tâm của khách đối với sản phẩm/dịch vụ giảm dần và quyết định không mua hàng. Do đó doanh nghiệp cần phản hồi mọi tin nhắn của khách nhanh nhất có thể.
Tin nhắn đầu tiên ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề khách hàng quan tâm
Khi khách hàng nhắn tin trước cho shop với câu hỏi cụ thể, hãy cố gắng cung cấp đầy đủ thông tin trong phạm vi câu hỏi. Tránh nhồi nhét quá nhiều thông tin ngoài lề về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu.
Việc nhồi nhét thông tin khiến cho tin nhắn trở nên dài dòng, không trọng tâm. Điều này vừa khiến khách hàng ngại đọc tin nhắn vừa khiến họ khó chịu khi không tìm thấy thông tin cần hỏi.
Tôn trọng khách hàng
Mọi tin nhắn tới khách hàng cần đảm bảo yếu tố lịch sự, chuyên nghiệp, đồng thời tránh để cảm xúc tiêu cực của người nhắn làm ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện với khách. Hãy luôn tôn trọng khách hàng ngay cả trên không gian mạng.
Không “to tiếng” trong nội dung tin nhắn chăm sóc khách hàng
Dù không có quy tắc nào về việc nhắn tin bằng chữ cái in hoa nhưng điều này thường được hiểu là thể hiện sự tức giận, to tiếng. Đôi khi một vài chữ in hoa trong một đoạn có thể giúp nhấn mạnh một từ khóa nào đó. Tuy nhiên, cần tránh lạm dụng kiểu chữ này nếu không muốn khách hàng có thái độ xấu về thương hiệu, thậm chí từ chối mua hàng.
Kiên trì khi khách hàng không trả lời tin nhắn
Khi khách hàng nhắn tin trước thì việc phản hồi nhanh là điều tất yếu. Vậy nhưng khi đã nhắn tin nhưng chưa được khách phản hồi thì không nên tiếp tục nhắn, hỏi dồn dập. Nếu chưa thấy khách hàng phản hồi, hãy gửi một câu hỏi rồi chờ họ phản hồi. Đây là phép lịch sự tối thiểu khi nhắn tin với khách.
Hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên ngành
Việc dùng từ chuyên ngành khiến thương hiệu có vẻ chuyên nghiệp hơn nhưng thực tế điều này có thể khiến khách hàng khó chịu. Bởi vì không phải ai cũng hiểu được thuật ngữ chuyên ngành. Việc thương hiệu liên tục dùng từ chuyên ngành sẽ khiến người mua khó hiểu và bối rối. Do đó thương hiệu cần sử dụng ngôn ngữ thân thiện, lịch sự và dễ hiểu khi giao tiếp với khách hàng.
Không sử dụng tiếng lóng, từ viết tắt
Điều này cũng tương tự như lưu ý phía trên. Khách hàng trên thị trường thương mại điện tử đến từ khắp mọi nơi cả nước với độ tuổi và tầng lớp khác nhau. Vì thế không phải ai cũng hiểu tiếng lóng, từ viết tắt.
Thận trọng khi sử dụng tin nhắn chăm sóc khách hàng hài hước
Sự hài hước không phải lúc nào cũng mang đến tiếng cười và sự thiện cảm. Việc nhắn tin hài hước không đúng đối tượng hay hoàn cảnh rất dễ gây phản tác dụng. Tốt nhất hãy nhắn tin với khách hàng với sự tôn trọng nhất có thể.
Nội dung tin nhắn chăm sóc khách hàng không sử dụng icon
Trong các cuộc trò chuyện cá nhân thì các icon, emoji giúp cuộc trò chuyện thêm vui vẻ và giảm căng thẳng. Vậy nhưng khi nhắn tin cho khách hàng với tư cách doanh nghiệp/thương hiệu, những biểu tượng này khiến tin nhắn trở nên trẻ con, thiếu nghiêm túc.
2. Các mẫu tin nhắn trả lời khách hàng hay và chuyên nghiệp nhất
Để Quý doanh nghiệp hình dung rõ hơn về những mẫu tin nhắn trả lời khách hàng đạt chuẩn, hãy tham khảo những tin nhắn mẫu dưới đây.
Mẫu tin nhắn trả lời khách hàng hay và chuyên nghiệp
Nhắn tin chăm sóc khách hàng xác nhận vấn đề
Một khi có người quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ thì họ sẽ chủ động nhắn tin cho shop. Lúc này shop cần xác nhận vấn đề theo một vài mẫu dưới đây:
- Cảm ơn bạn đã nhắn tin cho shop! Bạn đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ nào của bên mình?
- Không biết chúng tôi có thể giúp được gì cho bạn?
- Rất vui vì bạn đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ bên mình. Không biết mình có thể giúp gì cho bạn?
- Xin chào! Có phải bạn cần tư vấn về sản phẩm/dịch vụ nào của shop?
Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng để chốt đơn
Nếu khách hàng quan tâm đến một sản phẩm/dịch vụ nào đó thì chưa chắc họ đã mua hàng ngay. Vì thế thời điểm khách hàng đang đắn đo với suy nghĩ mua hay không là giai đoạn thích hợp để chốt đơn.
Hãy thúc đẩy mong muốn mua hàng của khách hàng một cách khéo léo như sau:
- [Tên sản phẩm] anh/chị đang quan tâm đang có ưu đãi dành cho 100 khách hàng đầu tiên. Chỉ cần để lại số điện thoại, địa chỉ, shop sẽ giao hàng ngay cho anh/chị với mức giá cực ưu đãi này ạ.
- [Tên cửa hàng] hiện đang có chương trình Freeship cho tất cả các đơn hàng hôm nay. Anh/chị có thể để lại số điện thoại, địa chỉ kèm tên sản phẩm để shop giao hàng ngay cũng như tặng kèm một vài voucher khuyến mãi ạ.
- [Tên sản phẩm/dịch vụ] hiện đang trong chương trình [tên chương trình] với mức giá chỉ còn [mức giá khuyến mãi] duy nhất trong [ngày khuyến mãi]. Anh/chị hãy nhanh tay để lại số điện thoại để đặt hàng với mức giá ưu đãi này.
- Shop đang có chương trình mua 1 tặng 1 áp dụng cho dòng sản phẩm [tên dòng sản phẩm]. Khi mua sản phẩm bất kỳ thuộc dòng sản phẩm này, anh/chị sẽ được nhận ngay [phần quà]. Hãy để lại số điện thoại, địa chỉ đặt hàng để nhận ngay phần quà ưu đãi.
- Nhân dịp ngày [Tên ngày lễ] + [Ngày], [Tên cửa hàng] hiện có chương trình ưu đãi [mức % giảm giá] cho các anh/chị mua [Dòng sản phẩm] đến hết [hạn sự kiện]. Nhanh tay mua ngay, nhận liền tay ưu đãi.
Mẫu tin nhắn trả lời khách hàng theo khiếu nại
Khi kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp sẽ không tránh được việc bị khiếu nại. Điều quan trọng là cần làm cho khách hàng nguôi giận, tránh đôi co với khách.
Dưới đây là một vài mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng spa khi bị khiếu nại:
- [Tên spa] rất tiếc về sự cố này. Chúng tôi đã vận chuyển sản phẩm đúng theo lịch trình. Việc đơn hàng được vận chuyển chậm có thể là do đơn vị vận chuyển. [Tên spa] sẽ liên hệ và hối thúc đơn vị vận chuyển để anh/chị nhận hàng sớm nhất có thể.
- Chào anh/chị, [Tên spa] đã tiếp nhận khiếu nại của anh/chị về sản phẩm [Tên sản phẩm] bên mình. Chúng tôi rất tiếc về trải nghiệm không tốt của anh/chị. [Tên spa] khẳng định bản thân là một đơn vị chuyên nghiệp, luôn hướng đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm và cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Xin chào anh/chị, [Tên spa] rất tiếc về sai sót trong đơn hàng của anh/chị. Chúng tôi sẽ hỗ trợ hoàn trả hàng và gửi lại đúng mã sản phẩm trong đơn hàng. [Tên spa] xin gửi bạn voucher giảm giá như một lời tạ lỗi. Hy vọng rằng anh/chị vẫn đồng hành và ủng hộ [Tên spa].
- [Tên spa] rất tiếc về tình trạng đơn hàng mà anh/chị nhận được. Mọi sản phẩm trước khi đóng gói đều được bên mình bọc rất kỹ. Sản phẩm bị vỡ, nứt có thể phát sinh do đơn vị vận chuyển. Chúng mình sẽ làm việc với đơn vị vận chuyển và đảm bảo tình trạng sản phẩm tốt hơn trong tương lai. [Tên spa] xin gửi anh/chị một vài mã giảm giá cho lần mua sau. Mong anh/chị vẫn tiếp tục đồng hành cùng [Tên spa].
Mẫu trả lời tin nhắn khách hàng trên nền tảng trực tuyến
Hiện nay có nhiều nền tảng mua hàng trực tuyến như Shopee, Lazada, Tiki,… Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp cũng số hóa việc kinh doanh trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram, Website,… Trong đó, Zalo là một mạng xã hội dành cho người Việt với hơn 73 triệu người dùng cả nước. Chỉ cần biết cách khai thác, nền tảng này sẽ là nơi cung cấp rất nhiều khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Hãy tham khảo một vài tin nhắn chăm sóc khách hàng của zalo dưới đây để giữ chân khách hàng tại nền tảng này:
- Cảm ơn bạn đã quan tâm đến sản phẩm của shop! Giá của [tên sản phẩm] bên chúng mình là [giá bán] và mức giá ưu đãi này chỉ kéo dài đến hết [ngày ưu đãi].
- Xin chào anh/chị! [Tên sản phẩm] hiện đang là sản phẩm hàng đầu trong việc bổ sung vitamin và dưỡng chất cho trẻ. Sau khi dùng sản phẩm, trẻ sẽ hết chứng biếng ăn, khỏe mạnh và tránh nguy cơ suy dinh dưỡng. Nếu sản phẩm không hiệu quả như quảng cáo thì chúng tôi sẽ hoàn tiền ạ.
- Cảm ơn anh chị đã đặt câu hỏi cho shop! Hiện tại công ty em đang có chính sách bảo hành lên đến 12 tháng đối với [tên sản phẩm]. [Nêu rõ thông tin về chính sách bảo hành].
- Nếu anh/chị quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ bên mình thì hãy đến trực tiếp [địa chỉ shop] hoặc liên hệ [số điện thoại] để tham gia chương trình trải nghiệm miễn phí ạ.
- Xin chào anh/chị, hiện tại [tên shop] đang có chương trình freeship siêu tốc trong ngày cho các đơn hàng trị giá trên 300.000 đồng. Anh chị hãy đặt hàng ngay để được ưu đãi 100% phí ship.
Nhìn chung, những tin nhắn mẫu phía trên có thể áp dụng cho bất cứ nền tảng nào. Các doanh nghiệp có thể dùng phần mềm Fchat để quản lý và trả lời tin nhắn tự động. Hiện tại, Fchat là phần mềm quản lý tin nhắn giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trên đa nền tảng: website, fanpage, google, lazada, zalo Oa, telegram… Sử dụng phần mềm này, doanh nghiệp có thể tối ưu quy trình tư vấn và khai thác lượng lớn khách hàng tiềm năng trên đa kênh.
Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ
Khách hàng cũ là những người đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu ít nhất một lần và có thể có ý định mua hàng lần nữa. Vì thế doanh nghiệp cần kích thích nhu cầu mua hàng của nhóm đối tượng này bằng những mẫu tin nhắn khéo léo.
Tham khảo mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng dịch vụ du lịch dưới đây:
- [Tên thương hiệu] xin gửi lời cảm ơn đến Quý khách hàng đã tin tưởng và đồng hành cũng chúng tôi trong suốt một năm qua. Nhân dịp năm mới, chúc Quý khách thật nhiều sức khỏe, niềm vui và hạnh phúc bên gia đình. [Tên thương hiệu] xin gửi tặng voucher giảm giá 10% cho tour du lịch bất kỳ trong năm nay. Mong rằng Quý khách sẽ tiếp tục đồng hành cùng chúng tôi trong các chuyến du lịch sắp tới!
- Cảm ơn anh/chị đã đồng hành cùng [Tên thương hiệu] trong tour du lịch vừa qua. Không biết anh chị có cảm nhận thế nào về chuyến đi vừa rồi ạ? [Tên thương hiệu] sẽ ghi nhận những ý kiến đóng góp và cải thiện chất lượng dịch vụ trong các tour sắp tới. Xin chân thành cảm ơn anh/chị.
- Xin chào anh/chị. Không biết anh/chị đã có dự định gì cho kỳ nghỉ hè này chưa ạ? Hiện tại [Tên thương hiệu] đang có chương trình ưu đãi 20% dành cho khách hàng thân thiết. Chuyến đi [địa điểm du lịch] 2N1Đ giá chỉ từ [giá tiền]. Anh/chị có thể phản hồi để bên em tư vấn chi tiết về tour và hỗ trợ đăng ký ạ.
Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng giới thiệu dịch vụ, sản phẩm
Bước đầu tiên để bán hàng thành công đó là giới thiệu sản phẩm/dịch vụ một cách khéo léo để khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ. Qua đó cuộc trò chuyện sẽ dần hướng đến các thông tin về sản phẩm/dịch vụ và tăng cơ hội chốt đơn. Do đó
Hãy tham khảo một vài tin nhắn mẫu dưới đây:
- Xin chào Anh/Chị, mẫu Balo [Tên sản phẩm] là thiết kế dành riêng cho sinh viên và người đi làm. Mẫu này có ngăn đựng laptop chống sốc, chống nước tuyệt đối. Ngoài ra, Balo có thiết kế với màu ghi tối giản, phù hợp với nhiều người. Dù là đeo đi học, đi làm hay đi chơi cũng đều đẹp.
- Em thấy anh/chị đang tìm kiếm dòng Balo chống trộm cao cấp. Sản phẩm này bên em đang có mẫu [Tên sản phẩm] cực hot. Mẫu Balo này có ngăn đựng bí mật, phù hợp để cất ví, điện thoại, thẻ ATM,… Sản phẩm được làm với chất liệu cực bền, chống sốc, chống nước và chịu được nhiều áp lực. Không biết anh/chị muốn đặt mua sản phẩm này không ạ?
- [Tên thương hiệu] là thương hiệu Balo chất lượng cao hàng đầu Việt Nam. Chúng tôi hiện đang ra mắt sản phẩm Balo [Tên sản phẩm] nhằm phục vụ cho chiến dịch “Back to school” với hàng loạt ưu đãi hấp dẫn. Anh/chị có thể đặt hàng ngay để nhận được ưu đãi xịn trước thềm năm học mới ạ.
Trên đây là toàn bộ những mẫu tin nhắn trả lời khách hàng có thể áp dụng được trong nhiều tình huống. Ngoài ra, nếu bạn có ý định kinh doanh tại các nền tảng nước ngoài như Amazon, Etsy,.. thì cần soạn những mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng bằng tiếng Anh để phục vụ khách hàng quốc tế.
3. Cách xây dựng kịch bản mẫu tin nhắn trả lời khách hàng tự động
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang ứng dụng công nghệ AI vào việc xây dựng kịch bản tin nhắn trả lời khách hàng tự động. Phương pháp này mang lại rất nhiều ưu điểm như:
- Tăng tốc độ tương tác và phản hồi khách hàng: Khi có sẵn những mẫu tin nhắn thì công nghệ AI có thể giúp doanh nghiệp trả lời tự động trong nhiều tình huống. Từ đó, tiết kiệm thời gian, công sức vào việc quản lý tin nhắn và chăm sóc khách hàng.
- Giảm thiểu sai sót khi chăm sóc khách hàng: Khi được hỗ trợ bởi những phần mềm quản lý, doanh nghiệp có thể giảm thiểu các sai sót khi nhắn tin cho khách hàng như trả lời chậm, sai chính tả, thái độ nhân viên tư vấn thiếu chuyên nghiệp,…
Một trong những phần mềm gửi mẫu tin nhắn trả lời khách hàng tự động mà nhiều doanh nghiệp Việt Nam đang sử dụng là Fchat. Phần mềm Fchat được tích hợp công nghệ AI cùng bộ xử lý ngôn ngữ NLP, cho phép quản lý tin nhắn đa nền tảng và xây dựng chuỗi kịch bản tin nhắn mẫu để chăm sóc khách hàng.
Fchat – Xây dựng kịch bản mẫu tin nhắn trả lời khách hàng
Hiện nay Fchat cung cấp nhiều tính năng nổi bật như:
- Cài đặt menu tin nhắn: Là tính năng hỗ trợ thương hiệu trả lời mọi thắc mắc của khách hàng dù không online. Menu tin nhắn gồm những vấn đề khách hàng quan tâm như dịch vụ, giá cả, thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi,….
- Kích thích hành vi mua hàng: Fchat cung cấp nhiều tính năng thu hút người mua như livechat, mini game, thông báo khuyến mãi, gửi coupon, gửi lời chúc sinh nhật,… Ngoài ra, phần mềm cũng hỗ trợ tự động gửi lời chào đến khách hàng click vào Fanpage.
- Hỗ trợ đặt và theo dõi đơn hàng: Fchat có khả năng nhận diện từ khóa, số điện thoại, mã sản phẩm trong các comment, inbox của khách hàng và tự động lên đơn hàng. Ngay sau đó, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn xác nhận đơn hàng. Ngoài ra, Fchat có thể truy xuất thông tin để nhận diện khách hàng uy tín, theo dõi tình trạng vận chuyển,…
Với những mẫu tin nhắn trả lời khách hàng trên, hy vọng Quý doanh nghiệp có thêm nguồn tham khảo để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp. Những tin nhắn mẫu chỉ mang tính chất tham khảo và cần được chỉnh sửa cho phù hợp với từng ngành hàng, sản phẩm. Ngoài ra, Quý doanh nghiệp có thể bắt đầu sử dụng Fchat để tiết kiệm nhân lực cũng như tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, gia tăng doanh thu gấp bội. Nếu có bất kỳ thắc mắc gì, vui lòng để lại bình luận bên dưới, chúng tôi sẽ giải đáp nhanh chóng.
CÔNG TY CỔ PHẦN SALEMALL
Hotline: 089 898 6008
Email: cskh@fchat.vn
Chi nhánh Hà Nội: Tầng 3, Số 247 Cầu Giấy, P.Dịch Vọng, Q.Cầu Giấy, TP.Hà Nội
Chi nhánh HCM: Tầng 9, Tòa nhà Minh Tinh, Địa chỉ 115 Võ Văn Tần, Phường 6, Quận 3