Trong kinh doanh, bên cạnh việc thu hút khách hàng mới thì tìm cách chăm sóc khách hàng cũ cũng không kém phần quan trọng. Theo nghiên cứu của Bain & Company, chi phí giữ chân khách hàng cũ chỉ chiếm khoảng 1/7 so với chi phí thu hút khách mới. Thế nhưng, khách hàng cũ lại là nhóm đối tượng đem lại một phần doanh thu cũng như hiệu quả marketing đặc biệt cho doanh nghiệp. Hãy cùng Fchat tìm hiểu 10 cách chăm sóc khách hàng cũ mà bạn không thể bỏ qua để tối đa doanh số và lợi nhuận nhé!
Tại sao cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ?
Trong kinh tế học có một quy luật là 80/20. Theo đó, cứ mỗi 80% doanh thu của công ty đến từ 20% khách hàng cũ. Hơn nữa, đây là nhóm đối tượng đã trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ và có ấn tượng sâu sắc với thương hiệu nên chi phí giữ chân nhóm này khá nhỏ.
Tỷ lệ chuyển đổi của những khách hàng này cũng cao hơn khách hàng mới, những người chưa có niềm tin về sản phẩm/dịch vụ. Hơn nữa, với hình thức Marketing truyền miệng, khách hàng mới sẽ tin tưởng lời chia sẻ của người đã dùng sản phẩm hơn những quảng cáo của doanh nghiệp.
Thêm vào đó, bằng cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, doanh nghiệp có thể xây dựng nhóm khách hàng trung thành. Nhóm đối tượng này sẽ đóng góp một phần doanh thu đều đặn cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, với sự phát triển của mạng xã hội Facebook, TikTok, Youtube, cùng các nghề như KOL/KOC, Reviewer,… là cơ hội tiềm năng cho các doanh nghiệp khai thác. Chỉ cần giữ chân được khách hàng cũ, chính họ sẽ trở thành những người truyền bá hình ảnh, giá trị của thương hiệu tới những khách hàng mới.
Biến khách hàng cũ trở thành khách hàng trung thành
Nghệ thuật chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, chuyên nghiệp
Quy trình chăm sóc khách hàng cũ là một nghệ thuật mà không phải ai cũng hiểu được. Cùng tham khảo 10 cách phổ biến thường được các tập đoàn lớn áp dụng nhé!
2.1. Xác định khách hàng mục tiêu cần chăm sóc
Quy tắc cơ bản nhất trong Marketing chính là nghiên cứu khách hàng mục tiêu. Mỗi doanh nghiệp sẽ có sản phẩm/dịch vụ khác nhau nên cũng có nhóm khách hàng mục tiêu riêng. Ví dụ, một thương hiệu quần áo phụ nữ không thể nhắm đến những đối tượng như bé trai, đàn ông độc thân hay người già.
Đối với khách hàng cũ, việc xác định khách hàng mục tiêu cũng cần được thực hiện để phân loại ra nhóm người không còn nhu cầu về sản phẩm và nhóm khách hàng trung thành. Khi đó, nhân viên sẽ sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ để gửi đúng những sản phẩm/dịch vụ hoặc thông tin, chính sách ưu đãi phù hợp. Qua đó, tránh việc gửi nhầm, gửi tràn lan đến đối tượng không có nhu cầu, khiến khách hàng khó chịu.
Xác định đúng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp cần chăm sóc
2.2. Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ
Khi đã xác định được nhóm khách hàng mục tiêu thì doanh nghiệp cần tăng cường tương tác với những đối tượng đó. Một vài thông báo về chương trình ưu đãi, quà tặng voucher, minigame hàng tháng hoặc lời chúc vào những dịp sinh nhật, ngày kỷ niệm,.. sẽ giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu và có ấn tượng tốt.
Hãy chắc chắn doanh nghiệp có một kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ bài bản, tránh spam tin nhắn khiến khách hàng cảm thấy phiền. Doanh nghiệp có thể tham khảo Phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng Fchat nhằm giữ chân khách hàng cũ hiệu quả.
Fchat với khả năng chăm sóc khách hàng hiệu quả:
- Gửi thông báo các chiến dịch, khuyến mãi hàng loạt cho khách hàng trên Fanpage theo định kỳ ngày, tháng, năm;
- Tạo & Quản lý danh sách khách hàng mục tiêu;
- Tự động phản hồi tin nhắn & giải đáp những thắc mắc cơ bản của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi,..;
- Tích hợp công nghệ AI giúp tạo kịch bản chốt sale, giới thiệu sản phẩm, mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ,…
Fchat hỗ trợ tự động trả lời tin nhắn nhanh chóng
2.4. Dùng Email trong chăm sóc khách hàng cũ
Bên cạnh việc nhắn tin qua SMS hay Messenger, Zalo, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng qua Email Marketing. Khi sử dụng Email, doanh nghiệp có thể thông báo ưu đãi, hay hỏi thăm khách hàng theo cách chuyên nghiệp hơn. Việc gửi các file chính sách ưu đãi cũng dễ dàng hơn so với các nền tảng khác.
Một cách dùng email trong chăm sóc khách hàng cũ đó là sử dụng Fchat để tích hợp CRM sang Salekit.io. Qua đó, thông tin của những khách hàng có SĐT và Email sẽ được đồng bộ trên hệ thống Quản lý. Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống này để tiếp cận khách hàng thông qua SMS và Email với chatbot chăm sóc khách hàng thông minh.
Sử dụng Email Marketing chăm sóc khách hàng cũ
2.5. Gọi điện chăm sóc khách hàng cũ
Phương thức telesale vẫn còn được ứng dụng nhiều trong ngày nay. Không chỉ gọi điện cho khách hàng mới, nhiều doanh nghiệp dùng phương thức này để giữ liên lạc với khách hàng cũ. Khi dùng cách này, có thể hỏi khách hàng về cảm nhận khi lần đầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ, xin những ý kiến đóng góp hoặc thông báo về các chương trình ưu đãi.
2.6. Gửi sản phẩm dùng thử miễn phí, quà tặng tri ân
Một vài doanh nghiệp hiện nay đang tổ chức những chương trình tặng miễn phí sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cũ. So với nhóm khách hàng mới, tỷ lệ chuyển đổi của những khách cũ khi được dùng thử sản phẩm mới sẽ cao hơn nhiều. Doanh nghiệp có thể kết hợp gọi điện, gửi Email hoặc nhắn tin để thông báo và xác nhận với khách hàng về phần quà này.
2.7. Khuyến khích khách hàng review, lan tỏa thương hiệu
Không ít người mua hàng hiện nay là những KOL/KOC hay reviewer trên mạng xã hội. Họ có thể tiếp cận tới những nhóm người nhất định và thực hiện Marketing cho chính thương hiệu họ đã trải nghiệm.
Vì vậy, doanh nghiệp hãy xây dựng những chính sách, ưu đãi để kích thích khách hàng cũ lan tỏa sự hài lòng về sản phẩm/dịch vụ đến mọi người. Những lời chia sẻ, review khách quan của họ sẽ là lời quảng bá đáng tin cậy nhất giúp thu hút nhiều khách hàng mới.
2.8. Thường xuyên nhắc về sản phẩm/dịch vụ với khách hàng cũ
Mỗi khách hàng cũ đều từng đến vì một sản phẩm/dịch vụ nhất định. Họ thường không nhớ hết những sản phẩm thương hiệu đang kinh doanh. Do đó, hãy luôn khéo léo lồng ghép sản phẩm cũ, sản phẩm có liên quan hoặc sản phẩm mới trong các cuộc trò chuyện. Điều đó sẽ kích thích nhu cầu mua hàng của khách cũng như giúp họ có thêm nhiều lựa chọn cho những lần mua sắm sau.
Nhắc nhở khách hàng cũ quay lại
2.9. Nghiên cứu “nỗi đau” khách hàng
Khách hàng tìm đến doanh nghiệp vì mục đích giải quyết nhu cầu, hay còn gọi là “nỗi đau” của họ. Doanh nghiệp cần thông qua đó để tìm hiểu nỗi đau hay vấn đề khách hàng đang vướng mắc. Từ đó gợi ý khách đến những sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
Tuy nhiên, không phải ai cũng nhận thức được vấn đề của mình và tìm được giải pháp phù hợp. Chính vì vậy, nhân viên CSKH cần không ngừng hỏi thăm, khai thác thông tin và làm việc với phòng Marketing để tìm ra vấn đề thực sự của khách hàng. Vì chỉ khi khai thác được vấn đề thì doanh nghiệp mới có thể xây dựng kế hoạch giữ chân khách hàng lâu dài.
2.10. Đào tạo nhân viên CSKH chuyên nghiệp
Để thực hiện được những cách chăm sóc khách hàng cũ trên thì doanh nghiệp phải sở hữu đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp. Bởi đây chính là lực lượng trực tiếp tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp.
Vì vậy, doanh nghiệp cần tuyển dụng, chọn lọc và đào tạo một đội ngũ CSKH nòng cốt, có đầy đủ kiến thức về sản phẩm & kỹ năng chăm sóc, giữ chân khách hàng. Đồng thời, công ty cũng cần tổ chức các buổi đào tạo thường xuyên, liên tục để cải thiện chất lượng đội ngũ này, từ đó xây dựng tệp khách hàng trung thành và gia tăng doanh số.
Với sự phát triển của Phần mềm Fchat hỗ trợ bán hàng, doanh nghiệp không cần tốn nhiều chi phí và nhân lực cho đội ngũ CSKH. Phần lớn công việc nhắn tin, gửi email thông báo ưu đãi, giới thiệu sản phẩm,.. những công việc lặp lại, liên tục đều được thực hiện bởi Fchat. Vì thế, chỉ cần một vài nhân lực CSKH thực sự tài năng để thực hiện những công việc khó khăn hơn mà công nghệ không thay thế được.
Fchat hỗ trợ chăm sóc khách hàng tự động
Quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại
Ngày nay, chỉ cần một chiếc điện thoại đã có thể kết nối được với khách hàng qua đa nền tảng Facebook, Zalo, Email, SMS,… Do đó, doanh nghiệp chỉ cần tuân theo quy trình 4 bước sau là có thể xây dựng được một kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Hãy nghiên cứu và xác định những nhóm khách hàng mục tiêu phù hợp với sản phẩm/dịch vụ hoặc chương trình ưu đãi của thương hiệu. Nhiệm vụ này có thể được giao cho một số nhân sự có chuyên môn và kinh nghiệm vững thực hiện.
Bước 2: Kết nối công cụ tạo kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Sau khi xác định được nhóm khách hàng mục tiêu, chỉ cần tích hợp công cụ tạo kịch bản vào nền tảng doanh nghiệp đang hoạt động. Tiếp đến, soạn những kịch bản mẫu để thiết lập cho công cụ tự động gửi tin nhắn. Lưu ý, kịch bản mẫu cần có những yếu tố sau:
Lời chào đầu tiên: Khách hàng có thể có ấn tượng tốt trước những lời chào gần gũi và thân thiện.
Lời hỏi thăm: Các kịch bản có thể bắt đầu với những câu hỏi về cảm nhận của khách hàng khi dùng sản phẩm/dịch vụ.
Tìm hiểu vấn đề: Khi khách hàng nói về cảm nhận, trải nghiệm của mình, lúc này là phần việc cho nhân viên CSKH tìm hiểu sâu hơn về vấn đề. Từ đó chuyển vấn đề cho các bộ phận tương ứng của công ty để xử lý.
Gợi ý giải pháp: Một vài vấn đề cơ bản của khách có thể được công cụ chatbot trả lời tự động dựa trên tin nhắn mẫu. Tuy nhiên, với những vấn đề phức tạp hơn sẽ cần nhân viên CSKH tìm hiểu và đưa ra giải pháp phù hợp.
Lời chào tạm biệt: Một lời chào nhiệt tình sẽ để lại cảm xúc dư âm tốt đẹp cho khách hàng. Có thể thêm vào một lời cam kết để khách hàng yên tâm.
Bước 3: Duy trì kết nối với khách hàng
Doanh nghiệp cần thiết lập phần mềm hỗ trợ để liên tục phản hồi tin nhắn của khách hàng nhanh chóng. Ngoài ra, từ những thông tin về khách hàng, đưa ra những sản phẩm có liên quan, chương trình ưu đãi, quà tặng voucher,… để thu hút sự tương tác từ khách hàng. Cần tránh mật độ tin nhắn quá dày hoặc gửi những tin nhắn không trong phạm vi quan tâm của khách.
Phần mềm Fchat là công cụ hỗ trợ toàn diện nhất ở bước này. Fchat cung cấp một chatbot thông minh có thể tự động gửi thông báo hàng loạt cho khách hàng theo chu kỳ ngày, tháng, năm tùy thuộc vào từng chiến dịch hoặc nhóm khách hàng được phân loại. Fchat còn có thể tự động đặt lịch hẹn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới, gửi voucher cũng như kết nối với khách hàng đa nền tảng như: Website, Facebook, Zalo OA, Lazada,…
Bước 4: Đo lường hiệu quả chiến dịch
Sau mỗi chiến dịch, các doanh nghiệp cần phải thống kê số lượng khách hàng tiếp cận, tỷ lệ tương tác, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu,… Qua đó, xác định những điểm hạn chế trong cách chăm sóc khách hàng cũ và cải thiện trong những chiến dịch sau. Liên tục đo lường và khắc phục là bí quyết chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, thu được kết quả doanh thu thực tế và đề ra giải pháp kích thích doanh thu tăng trưởng.
Đo lường hiệu quả chiến dịch
Fchat – Giải pháp chăm sóc khách hàng cũ khó tính
Fchat là một phần mềm Chăm sóc khách hàng đa nền tảng, hỗ trợ phần lớn các công đoạn bán hàng như: thu hút khách hàng, tư vấn và chăm sóc khách hàng, quản lý đơn hàng, phân loại nhóm khách,… Trong đó, chăm sóc khách hàng là thế mạnh của công cụ này.
Fchat tương tự như một trung tâm tư vấn khách hàng trên nền tảng số. Tại đây, doanh nghiệp có thể nhìn thấy toàn bộ thông tin khách hàng từ các nền tảng khác nhau. Qua đó, tiếp nhận các tin nhắn và phản hồi nhanh chóng, kịp thời.
Với những tính năng nổi bật, Fchat đang là công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp chăm sóc nhóm khách hàng cũ khó tính:
+ Gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng cũ theo định kỳ (cài đặt hàng ngày/hàng tuần/hàng tháng…)
+ Tự động trả lời bình luận, tin nhắn nhanh chóng 24/7, tránh làm khách hàng cảm thấy khó chịu khi phản hồi chậm/không được phản hồi.
+ Phân loại khách hàng với các tag, thông tin cụ thể, giúp nhân viên tư vấn xác định nhanh chóng nhóm khách hàng khó tính, cần chú trọng chăm sóc.
+ Tạo hồ sơ khách hàng tự động, không cần nhập thủ công.
+ Tạo thẻ VIP, tích điểm cho khách hàng trung thành.
+ Kết hợp chatbot tạo kịch bản CSKH tự động theo từng chiến dịch và đối tượng khách hàng.
+ Cập nhật thông tin, tình trạng đơn hàng liên tục cho khách hàng.
+ Cung cấp menu tin nhắn, giúp hỗ trợ giải đáp nhanh chóng những câu hỏi cơ bản về đơn hàng, thông tin sản phẩm, chính sách ưu đãi,…
+ Tự động thông báo chương trình ưu đãi, gửi quà tặng voucher, các minigame tặng quà hấp dẫn,..
Phần mềm chăm sóc khách hàng tự động giúp tiết kiệm chi phí, thời gian
Như vậy, trên đây là một số cách chăm sóc khách hàng cũ mà doanh nghiệp có thể áp dụng để tạo dựng tệp khách hàng trung thành, marketing hiệu quả, gia tăng doanh số và lợi nhuận. Trong thời đại công nghệ số, việc áp dụng phần mềm hỗ trợ bán hàng sẽ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp. Fchat với những tính năng kể trên hoàn toàn có thể tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm và làm hài lòng ngay cả những khách hàng khó tính nhất. Hãy nhanh chóng tích hợp Fchat vào quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để cải thiện hoạt động kinh doanh nhanh chóng, hiệu quả.
Để biết thêm thông tin chi tiết, vui lòng liên hệ:
CÔNG TY CỔ PHẦN SALEMALL
Hotline: 089 898 6008
Email: cskh@fchat.vn
Chi nhánh Hà Nội: Tầng 3, Số 247 Cầu Giấy, P.Dịch Vọng, Q.Cầu Giấy, TP.Hà Nội
Chi nhánh HCM: Tầng 9, Tòa nhà Minh Tinh, Địa chỉ 115 Võ Văn Tần, Phường 6, Quận 3