Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Dưới đây là 24 thống kê quan trọng về lòng trung thành của khách hàng năm 2024 mà mọi doanh nghiệp cần biết để xây dựng chiến lược hiệu quả.
Các chỉ số về lòng trung thành thương hiệu năm 2024
- 60% người tiêu dùng trong độ tuổi từ 18-24 cho biết họ thích chương trình tích điểm thưởng, trong đó có 20% người nói rằng họ sẽ ngừng mua sắm từ một số thương hiệu nhất định nếu thương hiệu đó chấm dứt chương trình tích điểm.
- Nếu khách hàng nhận được giá trị trong quá trình tương tác thương hiệu thì có 82% khả năng họ sẽ tiếp tục chọn mua hàng khi có cơ hội tiếp xúc với thương hiệu khác.
- 70% người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn và tương tác thường xuyên hơn với các thương hiệu nhà bán lẻ có chương trình khách hàng thân thiết mà họ là thành viên, so với các thương hiệu không có chương trình này. Tuy nhiên, chưa đến 25% chương trình cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cho thành viên dựa trên các tương tác và lịch sử mua hàng trước đó.
- Người tiêu dùng thuộc thế hệ Millennial ( độ tuổi từ 35-44 ) có 71% tham gia các chương trình khách hàng thân thiết để tiết kiệm chi phí, trong khi người tiêu dùng từ 55 tuổi trở lên có ít khả năng sử dụng tài khoản phần thưởng của họ nhất.
- Với các chương trình khách hàng thân thiết có trả phí, 50% số lượt khách hàng hủy tài khoản trong năm đầu tiên trở thành thành viên. Lý do hủy bỏ thường xuyên nhất của người tiêu dùng là không sử dụng đủ lợi ích để bù đắp cho phí duy trì.
- 65% người dùng trực tuyến ở Mỹ tham gia các chương trình khách hàng thân thiết và nói rằng các ưu đãi chỉ dành cho thành viên rất quan trọng đối với họ.
- Việc nhận được giá trị trong quá trình tương tác với dịch vụ của thương hiệu sẽ tăng khả năng khách hàng có những chia sẻ tích cực về thương hiệu cho người thân và bạn bè lên đến 97% và tăng tỷ lệ chia sẻ lên 86%.
- 54% chương trình khách hàng thân thiết mang lại lợi ích cho các thành viên dù không cần thực hiện bất kì giao dịch nào.
- 62% khách hàng nói rằng họ cảm thấy có sự kết nối cảm xúc với thương hiệu họ mua hàng.
- Khi người tiêu dùng cảm thấy được đánh giá cao, 88% trong số họ dự định sẽ ở lại với thương hiệu, 83% dự định chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu và 87% sẽ ủng hộ thương hiệu.
- 70% người tiêu dùng có gắn kết về mặt cảm xúc chi tiêu gấp 2 lần trở lên cho các thương hiệu mà họ trung thành, so với 49% người tiêu dùng có mức độ tương tác thấp.
- Các thương hiệu kết hợp gamification vào chiến lược tương tác với khách hàng của họ có mức độ tương tác tăng 47%, mức độ trung thành với thương hiệu 22% và nhận thức về thương hiệu tăng 15%.
- Các chương trình khách hàng thân thiết được ứng dụng cho các chiến dịch tiếp thị qua email có thể nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng lên đến 48% và tỷ lệ chuyển đổi là 15%.
Cá nhân hóa và dữ liệu người tiêu dùng
- 71% người tiêu dùng mong đợi các công ty tương tác với họ ở mức độ cá nhân hóa.
- 73% người mua hàng B2B muốn trải nghiệm được cá nhân hóa như trải nghiệm của khách hàng B2C, nhưng chỉ 22% khách hàng B2B cho biết trải nghiệm trực tuyến của họ hoàn toàn được cá nhân hóa.
- Khi trải nghiệm mua sắm được cá nhân hoa cao, khách hàng có khả năng thêm các mặt hàng bổ sung vào giỏ hàng của mình cao hơn 110% và khả năng chi tiêu cao hơn dự kiến của họ là 40%.
- 78% khách hàng có nhiều khả năng mua lại sản phẩm từ một công ty cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
- 22% người tiêu dùng sẵn lòng chia sẻ một số dữ liệu để đổi lấy sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa hơn.
- 63% người dùng ở độ tuổi trưởng thành ở Mỹ sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân với các công ty để đổi lấy các lợi ích như phần thưởng là tiền mặt, điểm chương trình khách hàng thân thiết hoặc quyền truy cập sớm vào các sản phẩm mới.
- Chỉ 17% lãnh đạo về bảo mật thông tin cho biết nhóm bảo mật của tổ chức họ có năng lực hoặc kỹ năng tiếp thị.
- Các công ty thường không có cơ sở hạ tầng tập trung vào quyền riêng tư dự phòng ( ví dụ như phòng quản lý dữ liệu ) có khả năng chi thêm 10-20% cho các nỗ lực tiếp thị để bù đắp cho việc mất dữ liệu của bên thứ ba do các quy định và chính sách mới.
Trải nghiệm Omnichannel
- 42% người tiêu dùng khao khát trải nghiệm thương hiệu nhất quán bất kể họ đang sử dụng kênh nào. Đây là điều quan trọng nhất đối với Gen Z và Millennials.
- Tích hợp khả năng Omnichannel là ưu tiên POS hàng đầu của các nhà bán lẻ tại Mỹ
- 100% các nhà bán lẻ coi cá nhân hóa là 1 trong 5 ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp.
Những thống kê này nhấn mạnh vai trò quan trọng của các chương trình khách hàng thân thiết, trải nghiệm khách hàng và cá nhân hóa trong việc duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng vào năm 2024. Các doanh nghiệp cần liên tục đánh giá và cải tiến các chiến lược của mình để giữ chân và phát triển giá trị của khách hàng. Việc đầu tư vào các công nghệ mới và tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ là chìa khóa để thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.