Thật khó để chỉ ra một thước đo quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng. Nhưng nếu phải làm vậy thì “thời gian phản hồi lần đầu tiên” chính là yếu tố hàng đầu mà các doanh nghiệp cần xem xét.
Thời gian phản hồi đầu tiên ( FRT – First Response Time ) là khoảng thời gian kể từ khi khách hàng đặt câu hỏi cho đến khi doanh nghiệp phản hồi lần đầu. Khi FRT quá dài, khách hàng sẽ tự hỏi liệu doanh nghiệp của bạn có nhận được câu hỏi của họ hay không, chứ chưa nói đến việc bạn có trả lời họ hay không.
Hãy cùng đi sâu tìm hiểu lý do tại sao yếu tố này lại mang tính quyết định đối với thương hiệu. Sau đó hãy cùng nhau giải thích các phương pháp hay nhất mà doanh nghiệp vận hành có thể sử dụng để giảm FRT, cộng với cách sử dụng KPI và một số tài liệu khác để hỗ trợ chiến lược dịch vụ khách hàng tổng thể.
Tại sao thời gian phản hồi đầu tiên lại quan trọng trong thương mại điện tử?
Đẩy nhanh thời gian phản hồi đầu tiên là cách quan trọng để xây dựng lòng tin của khách hàng, giúp khách hàng biết rằng bạn đang xem xét yêu cầu của họ một cách nghiêm túc và sẽ giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể.
Dưới đây là một số lý do FRT có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Đáp ứng mong đợi của khách hàng
Theo nghiên cứu, có tới 90% khách hàng Hoa Kỳ cho biết phản hồi ngay lập tức về dịch vụ khách hàng là “quan trọng” hoặc “rất quan trọng”. Ngoài ra 60% những người cần hỗ trợ sẽ cần nhận được sự hỗ trợ trong vòng 10 phút hoặc ít hơn. Nói cách khác FRT đóng vai trò rất quan trọng đối với 90% người mua sắm và nếu FRT kéo dài hơn 10’, bạn đang làm hơn một nửa số người mua sắm của mình thất vọng.
Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi
Thời gian phản hồi đầu tiên đặc biệt quan trọng đối với các câu hỏi hỗ trợ trước khi mua hàng, ví dụ như “sản phẩm này còn size XXL không”, “56kg mặc size nào”. Bất kỳ khách hàng nào liên hệ hỗ trợ trước khi mua hàng đều cần được trả lời nhanh nhất có thể trước khi họ đi đến quyết định mua hàng và thanh toán.
Phản hồi nhanh chóng là cách cung cấp cho người mua thông tin họ cần để đưa ra quyết định mua hàng nhanh và nâng cao niềm tin của họ đối với thương hiệu.Đây là 2 yếu tố có thể góp phần lớn mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao.
Tăng KPI liên quan đến doanh thu
Thời gian phản hồi đầu tiên cũng tác động đến các chỉ số hỗ trợ quan trọng khác, bao gồm cả những chỉ số ảnh hưởng đến doanh thu:
- Thời gian giải quyết vấn đề: Thời gian phản hồi nhanh thường dẫn đến giải pháp nhanh hơn và khách hàng có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm mua sắm tích cực với thương hiệu hơn
- Tỷ lệ hoàn trả thấp hơn: Cung cấp cho khách hàng câu trả lời nhanh cho câu hỏi của họ, đặc biệt là trong thời điểm trước khi bán hàng, giúp họ có thông tin cần thiết để đưa ra quyết định mua hàng một cách tự tin. Điều này sẽ làm giảm khả năng khách hàng phải trả lại món hàng sau đó.
- Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn: Nếu khách hàng có thắc mắc về sản phẩm, họ cần phản hồi nhanh để “chốt đơn”. Nếu không, họ sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn.
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Thời gian phản hồi nhanh sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ được đánh giá cao. Việc đưa ra phản hồi nhanh chóng có thể tăng niềm tin vào thương hiệu từ phía khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng của họ.
Điểm chuẩn về FRT theo kênh hỗ trợ
- Tốt: 1 giờ
- Trên trung bình: 2 giờ
- Trung bình: 1 ngày
- Không thể chấp nhận: Hơn 24h
Chat
- Tốt: Dưới 1 phút
- Trên trung bình: Dưới 5 phút
- Trung bình: 10 phút
- Không thể chấp nhận: Hơn 1 giờ
SMS
- Tốt: Dưới 1 phút
- Trên trung bình: Dưới 5 phút
- Trung bình: 10 phút
- Không thể chấp nhận: Hơn 1 giờ
Social Media
- Tốt: Một vài phút
- Trên trung bình: Dưới 2 giờ
- Trung bình: 1 ngày
- Không thể chấp nhận: Hơn 1 ngày
Chiến lược giảm thời gian phản hồi và chinh phục khách hàng với Fchat Chatbot
1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Giao Tiếp
Sử dụng FChat Chatbot để tối ưu hóa quy trình giao tiếp với khách hàng. Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi phổ biến và hướng dẫn khách hàng đến các nguồn thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng.
2. Cung Cấp Hỗ Trợ Tức Thì
FChat Chatbot có thể cung cấp hỗ trợ tức thì 24/7 cho khách hàng, giúp họ có thể
nhận được câu trả lời cho các câu hỏi của mình mọi lúc, mọi nơi. Điều này không chỉ giảm thời gian phản hồi mà còn tạo ra một trải nghiệm dựa trên sự linh hoạt và tiện ích cho khách hàng.
3. Tích Hợp Công Nghệ Thông Tin
Tận dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để cung cấp cho FChat Chatbot khả năng hiểu và phản hồi tự nhiên đối với các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng. Điều này giúp tăng cường khả năng giao tiếp và cung cấp một trải nghiệm gần như như đang nói chuyện với một nhân viên thực sự.
4. Liên Tục Cải Thiện
Thu thập dữ liệu và phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ với FChat Chatbot để liên tục cải thiện và tối ưu hóa hiệu suất của chatbot. Phản hồi từ khách hàng là một nguồn thông tin quý giá để bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó cải thiện dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
5. Hỗ Trợ Tích Hợp
Hãy tích hợp FChat Chatbot vào các nền tảng và kênh giao tiếp khác như trang web, ứng dụng di động và các mạng xã hội để cung cấp một trải nghiệm đồng nhất và liên tục cho khách hàng của bạn.
FChat Chatbot không chỉ là một công cụ giảm thời gian phản hồi mà còn là một cách hiệu quả để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Bằng cách áp dụng chiến lược giảm thời gian phản hồi này, bạn có thể chinh phục khách hàng và xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành cho doanh nghiệp của mình.
Kết Luận
Mặc dù đa phần các thương hiệu đều mong muốn FRT ở mức thấp nhưng tốt hơn hết vẫn là giảm tỷ lệ liên hệ. Điều đó có nghĩa là khách hàng của bạn gặp ít vấn đề khiến họ phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng!