Kịch bản chăm sóc khách hàng mới đóng vai trò quan trọng trong quá trình chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng. Chỉ khi có một kịch bản thu hút, khách hàng mới sẵn sàng ở lại và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Vậy kịch bản chăm sóc khách hàng mới là gì? Làm thế nào để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng mới chuyên nghiệp. Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây của Fchat để tìm kiếm câu trả lời!
Kịch bản chăm sóc khách hàng mới là gì?
Kịch bản chăm sóc khách hàng mới là tập hợp các hoạt động và chiến lược được thiết kế để tạo ra một trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho những khách hàng mới của một doanh nghiệp. Chúng bao gồm các bước cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện để chăm sóc khách hàng mới từ lúc họ biết đến sản phẩm/dịch vụ đến khi họ thực sự tiến xa hơn vào quá trình sử dụng.
Việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng mới theo đúng lộ trình, đúng insight khách hàng mục tiêu sẽ mang đến những kết quả khả quan cho công việc kinh doanh của công ty, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như tăng doanh thu lên gấp đôi, gấp ba lần so với hiện tại.
Mặt khác, kịch bản chăm sóc khách hàng mới không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt trong giai đoạn ban đầu mà còn góp phần tạo nền tảng cho việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và phát triển doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo khách hàng mới cảm thấy hài lòng và được quan tâm, doanh nghiệp có cơ hội tối ưu hóa sự trung thành và tạo ra sự lan tỏa tích cực trong cộng đồng khách hàng của mình.
Giới thiệu kịch bản chăm sóc khách hàng mới
Tại sao phải chăm sóc khách hàng mới?
Chăm sóc khách hàng mới là công việc không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Nếu như công việc này được thực hiện một cách bài bản, nó sẽ mang lại vô vàn lợi ích cho doanh nghiệp.
+ Tạo dựng niềm tin và ấn tượng ban đầu cho khách hàng mới:
Việc chào đón và chăm sóc khách hàng mới một cách tận tâm giúp tạo dựng một ấn tượng ban đầu tích cực, đồng thời có được niềm tin của khách hàng. Đây sẽ là cơ sở để thúc đẩy khách hàng mua hàng cũng như tạo dựng một mối quan hệ dài hạn giữa hai bên.
+ Kích thích khách hàng mới đưa ra quyết định mua:
Bằng việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng mới, người bán cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, giúp khách hàng mới cảm thấy tự tin hơn trong quá trình đưa ra quyết định mua. Họ sẽ có khả năng thấy rằng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề của họ.
+ Gia tăng doanh thu, lợi nhuận:
Khách hàng mới tạo ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp tiếp cận thị trường mới, mang đến nguồn doanh thu “khổng lồ” cho doanh nghiệp. Đặc biệt, khi được chăm sóc tốt và cung cấp giá trị thực sự, khả năng họ sẽ mua sắm thêm và tạo ra lợi nhuận kéo dài trong thời gian tới là rất cao.
+ Nâng cao uy tín cũng như danh tiếng cho thương hiệu:
Thông qua việc tạo ra trải nghiệm thú vị cho khách hàng mới, doanh nghiệp có điều kiện xây dựng uy tín và danh tiếng cho thương hiệu của mình. Khách hàng mới cũng có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác, tạo nên sự lan tỏa tích cực cho sản phẩm và thương hiệu.
+ Giữ chân khách hàng:
Sự ấn tượng và quan tâm từ giai đoạn đầu giúp tạo nên một nền tảng mạnh mẽ để khách hàng mới cảm thấy họ là một phần quan trọng của thương hiệu và doanh nghiệp. Đây sẽ là cơ hội để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và duy trì sự trung thành của khách hàng.
+ Tạo hiệu quả truyền miệng:
Khi khách hàng mới cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng chia sẻ cảm nhận về sản phẩm với những người xung quanh. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tiếp cận và mở rộng tệp khách hàng mà không hề tốn kém bất cứ chi phí marketing nào!
+ Cơ sở để cải tiến sản phẩm
Phản hồi từ khách hàng mới là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp cải tiến và hoàn thiện sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng mới giúp thúc đẩy doanh thu tăng trưởng
Quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng mới
Quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng mới diễn ra theo 5 bước dưới đây:
Bước 1: Xác định rõ mục tiêu chăm sóc khách hàng mới
Trước khi bắt tay vào xây dựng bất kỳ loại kịch bản chăm sóc khách hàng nào cần đặt ra các mục tiêu cụ thể mà doanh nghiệp muốn đạt được, đối với kịch bản CSKH mới cũng không ngoại lệ. Để làm được điều này, người bán cần trả lời được những câu hỏi như: Mục tiêu chăm sóc khách hàng mới là gì? Mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn, quy trình chăm sóc khách hàng mới như thế nào để đạt được mục tiêu này…
Xác định rõ mục tiêu và thực hiện theo sẽ đảm bảo chiến dịch kinh doanh diễn ra hiệu quả, tối ưu về mặt thời gian và chi phí. Một số mục tiêu chăm sóc khách hàng mới mà doanh nghiệp có thể tham khảo như tạo trải nghiệm tích cực, tăng sale, thúc đẩy tương tác tiếp theo, hoặc gia tăng trung thành của khách hàng.
Bước 2: Nắm rõ thông tin về đối tượng khách hàng mới
Bước tiếp theo, doanh nghiệp tiến hành thu thập thông tin chi tiết về khách hàng mới của mình. Họ là ai? Họ có sở thích cũng như hành vi mua sắm như thế nào?…Dựa vào những thông tin này, người làm kinh doanh sẽ tạo ra nội dung tiếp thị và chiến lược marketing phù hợp hơn.
Bước 3: Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng mới
Kịch bản chăm sóc khách hàng mới thường bao gồm các thông điệp chào mừng, nội dung giới thiệu, hướng dẫn sử dụng, và thông tin giá trị khác. Kịch bản này cần xây dựng dựa trên các thông tin về khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp, nhấn mạnh tới những điểm mạnh của sản phẩm và thương hiệu.
Để quá trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng mới diễn ra thuận tiện hơn, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tham khảo các mẫu kịch bản miễn phí mà phần mềm chatbot Fchat đang cung cấp. Ngoài ra, phần mềm cũng cho phép người dùng dễ dàng điều chỉnh và tạo ra kịch bản mới phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bước 4: Lập kế hoạch thời gian
Việc chăm sóc khách hàng mới cần được thực hiện theo một lịch trình cụ thể. Doanh nghiệp nên lập kế hoạch thời gian cho mỗi bước của kịch bản giúp đảm bảo rằng việc tương tác với khách hàng diễn ra một cách liên tục và đúng thời điểm.
Một tính năng độc đáo của Fchat mà gần như chưa có phần mềm nào có được là tính năng N-Times hỗ trợ doanh nghiệp set lịch gửi tin nhắn CSKH mới theo từng ngày, từng tuần, từng tháng, từng năm. Bằng việc ứng dụng phần mềm tự động, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí chăm sóc khách hàng.
Bước 5: Theo dõi và đánh giá việc thực thi kịch bản CSKH mới
Không chỉ đơn thuần thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng mới, doanh nghiệp còn cần theo dõi kết quả và đánh giá hiệu suất của mỗi bước để có những chỉnh sửa kịp thời. Một vài chỉ số mà người bán có thể sử dụng để đo lường như tỷ lệ phản hồi, tương tác, tỷ lệ chốt đơn,….
Quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng mới
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới 2023
Kịch bản chào mừng khách hàng mới
Kịch bản chào mừng khách hàng mới có thể áp dụng để gửi một email ngay sau khi khách hàng đăng ký hoặc mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Trong email này, doanh nghiệp cần cảm ơn khách hàng và giới thiệu thêm về doanh nghiệp để tạo sự gắn kết với khách hàng.
Mẫu kịch bản chào mừng khách hàng mới như sau:
“Chào bạn [Tên Khách Hàng],
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn vì bạn đã lựa chọn [Tên Doanh Nghiệp] là địa chỉ tin cậy để thỏa mãn nhu cầu của mình. Chúng tôi rất vui mừng được chào đón bạn vào gia đình [Tên Doanh Nghiệp].
[Tên Doanh Nghiệp] cam kết sẽ mang đến cho bạn những trải nghiệm đáng nhớ và giá trị tốt nhất từ các sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Với hơn [Số Năm] kinh nghiệm trong ngành, chúng tôi đã không ngừng phấn đấu để đáp ứng những mong đợi của khách hàng…
[Thêm một số thông tin về doanh nghiệp, giá trị cốt lõi, và cam kết phục vụ khách hàng.]
Hãy luôn nhớ rằng [Tên Doanh Nghiệp] luôn sẵn sàng sát cánh cùng bạn trên hành trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào cần tư vấn hay hỗ trợ, đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi qua [Số Điện Thoại/Địa Chỉ Email] hoặc trực tiếp qua trang web của chúng tôi. Chúng tôi luôn trân trọng ý kiến của bạn để liên tục hoàn thiện và phục vụ bạn tốt hơn.
Một lần nữa, [Tên Doanh Nghiệp] xin chân thành cảm ơn bạn đã tin tưởng và lựa chọn.
Trân trọng,
[Tên Người Gửi]
[Chức Vụ]
[Tên Doanh Nghiệp]
[Số Điện Thoại/Địa Chỉ Email]”
Kịch bản gửi nội dung giới thiệu cho khách hàng mới
Đối với các khách hàng mới, doanh nghiệp đừng quên gửi email giới thiệu cho họ về sản phẩm/dịch vụ nổi bật của công ty. Doanh nghiệp cũng có thể đính kèm thêm các hình ảnh/video hướng dẫn để thu hút khách hàng.
Mẫu kịch bản gửi nội dung giới thiệu cho khách hàng mới như sau:
“Chào bạn [Tên Khách Hàng],
[Tên Công Ty] rất vui mừng khi được giới thiệu cho bạn sản phẩm mới nhất/bán chạy nhất của chúng tôi – [Tên Sản Phẩm]. Đây là một bước tiến mới mẻ trong lĩnh vực [lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp], hứa hẹn sẽ không làm bạn thất vọng…
[Thêm một số thông tin về sản phẩm, bao gồm các tính năng nổi bật, lợi ích và cách nó có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng.]
Chúng tôi đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết để phát triển [Tên Sản Phẩm], với mục tiêu mang đến cho bạn trải nghiệm tốt nhất và giải pháp thực sự hữu ích. Với [Tên Sản Phẩm], chúng tôi tin rằng bạn sẽ tận hưởng mọi phút giây sử dụng sản phẩm và tận dụng tối đa các tính năng độc đáo mà nó mang lại.
Nếu bạn quan tâm hoặc có bất kỳ câu hỏi nào về [Tên Sản Phẩm], đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi qua [Số Điện Thoại/Địa Chỉ Email]. Chúng tôi luôn sẵn sàng để trả lời mọi thắc mắc và hỗ trợ bạn.
Trân trọng,
[Tên Người Gửi]
[Chức Vụ]
[Tên Doanh Nghiệp]
[Số Điện Thoại/Địa Chỉ Email]”
Kịch bản gửi ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng mới
Gửi ưu đãi hoặc khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng mới cũng là một cách hiệu quả để giữ chân họ và biến họ trở thành tệp khách hàng trung thành của doanh nghiệp trong tương lai. Doanh nghiệp có thể tham khảo mẫu kịch bản gửi ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng mới dưới đây:
“Chào bạn [Tên Khách Hàng],
Cảm ơn bạn đã tin tưởng và lựa chọn [Tên Doanh Nghiệp] là địa chỉ mua sắm của mình. Để bày tỏ lòng biết ơn, chúng tôi muốn gửi đến bạn một phần quà:
Ưu Đãi Đặc Biệt – Giảm Giá [Phần Trăm]% Cho Lần Mua Sắm Tiếp Theo!
[Thêm một số thông tin về ưu đãi, ví dụ: Ưu đãi này áp dụng cho tất cả các sản phẩm/dịch vụ trên cửa hàng trực tuyến của chúng tôi. Đây là cơ hội tuyệt vời để bạn trải nghiệm những sản phẩm chất lượng với giá ưu đãi hấp dẫn.]
Cách sử dụng ưu đãi:
[Hướng dẫn cách áp dụng ưu đãi vào đơn hàng.]
[Thêm một số chi tiết về thời hạn sử dụng ưu đãi, ví dụ: Ưu đãi này có hiệu lực đến hết ngày [Ngày Hết Hạn].]
Chúng tôi hi vọng bạn sẽ tận dụng cơ hội này để trải nghiệm những sản phẩm/dịch vụ tuyệt vời của chúng tôi với mức giá đặc biệt. Đừng ngần ngại liên hệ với [Tên công ty] qua [Số Điện Thoại/Địa Chỉ Email] nếu bạn cần bất kỳ sự hỗ trợ hoặc câu hỏi nào liên quan đến chương trình này.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự ủng hộ của bạn và hy vọng có thêm cơ hội được phục vụ bạn trong tương lai. Hãy nhanh tay sử dụng ưu đãi này trước khi hết hạn!
Trân trọng,
[Tên Người Gửi]
[Chức Vụ]
[Tên Doanh Nghiệp]
[Số Điện Thoại/Địa Chỉ Email]”
Giải pháp xây dựng kịch bản CSKH mới chuyên nghiệp bằng chatbot
Có thể thấy, xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng mới không hề khó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm kiếm các mẫu kịch bản trên Internet. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp đều kinh doanh một ngành hàng khác nhau, hướng tới những đối tượng khách hàng khác nhau, nên việc áp dụng cùng một kịch bản CSKH là chưa thực sự hiệu quả.
Để cải thiện tình trạng này, doanh nghiệp nên cân nhắc sử dụng các phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng thông minh, tự động như Fchat.vn. Fchat mang đến hàng loạt tính năng bất ngờ dành cho người dùng như:
+ Kết nối nhiều nền tảng bán hàng khác nhau với Fchat như Telegram, Fanpage, Website, Zalopage, Lazada Shop,…qua đó tập hợp, thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng mới một cách khoa học, có hệ thống;
+ Cung cấp hàng loạt các mẫu kịch bản chatbot để doanh nghiệp tham khảo trên nhiều lĩnh vực kinh doanh như: Thời trang, trà sữa, nội thất, nha khoa, spa, nhà hàng, kịch bản viral,…
+ Doanh nghiệp cũng có thể chỉnh sửa các mẫu kịch bản được cung cấp hoặc tự tạo một kịch bản chatbot dành riêng cho công ty đơn giản;
+ Tạo kịch bản chatbot tặng quà để thu hút khách hàng mới thông qua các chương trình như vòng quay may mắn, quay số trúng thưởng, tặng quà cho khách hàng like page, quiz thi trắc nghiệm,…;
+ Gửi email cho khách hàng khi có đăng ký mới để thông báo về thông tin chi tiết về đơn hàng tới khách hàng;
+ Tự động trả lời tin nhắn và comment của khách hàng mới, không bỏ sót bất kỳ một khách hàng tiềm năng nào;
+ Ẩn comment khách hàng để tránh đối thủ “ăn cắp” thông tin khách hàng mới ;
+ Set lịch gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng mới theo từng ngày, từng tuần, từng tháng;
+ Thống kê số lượng email/sms được gửi đi để chăm sóc khách hàng mới, đo lường kết quả chiến dịch…
Tóm lại, Fchat là công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tự động mà doanh nghiệp không thể bỏ qua. Với Fchat, doanh nghiệp có thể dễ dàng nuôi dưỡng và chăm sóc tệp khách hàng mới của mình, tiết kiệm thời gian và chi phí, gia tăng hiệu quả kinh doanh.
Tạo kịch bản chăm sóc khách hàng mới đơn giản với Fchat
Như vậy, trên đây là toàn bộ thông tin liên quan đến kịch bản chăm sóc khách hàng mới. Bài viết cũng đã mang đến quy trình xây dựng kịch bản và một số mẫu kịch bản CSKH mới đơn giản mà hiệu quả. Nếu như muốn tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng, đừng quên sử dụng phần mềm Fchat – phần mềm hỗ trợ bán hàng và CSKH tự động hàng đầu tại Việt Nam.