Chăm sóc khách hàng là công việc mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng không thể bỏ qua. Trong đó, xây dựng kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng bởi nhân viên CSKH sẽ có cơ hội trực tiếp nói chuyện và thuyết phục khách hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ chốt sale cho doanh nghiệp. Vậy xây dựng kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng như thế nào để thúc đẩy doanh số? Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây của chúng tối để giải đáp thắc mắc này!
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một phần quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đây là quá trình tương tác và giao tiếp trực tiếp với khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại để giải quyết vấn đề, cung cấp thông tin, hỗ trợ, hoặc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Tại sao phải xây dựng kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng?
Xây dựng kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lý do tại sao doanh nghiệp nên xây dựng kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng:
+ Tiết kiệm thời gian
Trước hết, kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng giúp nhân viên giảm bớt thời gian nhắn tin hay phải chờ khách hàng trả lời tin nhắn/mail. Với các thông tin được chuẩn bị trước, nhân viên có thể tập trung vào các điểm chính và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
+ Tối ưu chi phí
Bên cạnh ưu điểm về mặt thời gian, một cuộc gọi chăm sóc khách hàng được thực hiện theo kịch bản logic sẽ tập trung vào các nhóm khách hàng quan trọng, có nhu cầu tiêu dùng cao. Điều này giúp tiết kiệm chi phí so với việc áp dụng các chiến dịch chăm sóc khách hàng rộng rãi mà không hiệu quả.
+ Tương tác trực tiếp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình CSKH, mà còn tạo điều kiện thuận lợi để tương tác trực tiếp với khách hàng. Thay vì chỉ là cuộc gọi thông thường, kịch bản giúp nhân viên tạo ra một môi trường thoải mái để thảo luận, lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ thân thiết với người mua.
+ Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Xây dựng trước kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ là cách hiệu quả để gia tăng trải nghiệm cá nhân hóa, thấu hiểu và nắm rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó tìm ra hướng giải quyết phù hợp. Khách hàng thường đánh giá cao khả năng giải quyết vấn đề nhanh gọn, và việc nhận được sự hỗ trợ kịp thời có thể làm tăng sự hài lòng và tin tưởng của họ đối với doanh nghiệp.
Cuộc gọi CSKH giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn
Mẫu kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng
2.1. Mẫu kịch bản gọi chăm sóc khách hàng mới
“Nhân viên: Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em là [tên nhân viên], nhân viên của công ty [Tên công ty]. Em được biết Anh/Chị có hứng thú về sản phẩm [tên sản phẩm] của công ty em. Không biết Anh/Chị đã nắm được thông tin gì về sản phẩm này chưa ạ? Nếu chưa thì em xin phép hỗ trợ và tư vấn cho Anh/Chị.
Khách hàng: Đúng rồi em. Anh/Chị muốn tìm hiểu tính năng hữu ích nhất của sản phẩm và giá bán của nó hiện nay.
Nhân viên: Vâng ạ! Thời gian qua công ty em có cho ra mắt sản phẩm [tên sản phẩm] với công dụng […], tích hợp thêm nhiều tính năng mới và công dụng bất ngờ…
Khách hàng: Anh/chị hiểu rồi. Cám ơn em nhé!
Nhân viên: Không biết Anh/Chị còn câu hỏi nào cần được giải đáp nữa ko ạ?
Khách hàng: Không em ạ
Nhân viên: Dạ, nếu Anh/Chị không còn thắc mắc gì nữa thì em xin phép kết thúc tại đây. Cảm ơn Anh/Chị [Tên khách hàng] đã dành thời gian để trao đổi với em.
Chúc Anh/Chị một ngày tốt lành!”
2.2. Mẫu kịch bản gọi chăm sóc khách hàng sau khi bán
“Nhân viên: Em chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], một phần của đội ngũ Chăm Sóc Khách Hàng tại công ty [Tên công ty]. Em xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã tin tưởng và mua sản phẩm/dịch vụ của bên em. Em mong rằng Anh/Chị đã có một trải nghiệm tốt với sản phẩm/dịch vụ này.
Khách hàng: Chào em, anh khá hài lòng về sản phẩm.
Nhân viên: Dạ vâng ạ. Bên em rất vui khi nghe điều đó. Tuy nhiên, [Tên công ty] luôn muốn hoàn thiện hơn nữa để đáp ứng tốt nhất các mong muốn của khách hàng. Nếu trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, Anh/Chị gặp bất kỳ khó khăn nào hoặc có ý kiến gì muốn chia sẻ, xin đừng ngần ngại liên hệ với đội ngũ CSKH của công ty.
Khách hàng: Ok em.
Nhân viên: Rất cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời điện thoại. Chúc Anh/Chị một ngày vui vẻ và thành công!
Khách hàng: Cảm ơn em và chúc công ty em ngày càng phát triển.”
2.3. Mẫu kịch bản gọi chăm sóc khách hàng cũ
“Nhân viên: Dạ alo, đây có phải là số điện thoại của Anh/Chị [Tên khách hàng] không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi em.
Nhân viên: Em chào Anh/Chị, em là [Tên nhân viên] thuộc công ty [Tên công ty]. Hiện tại, bên em đang có một vài sản phẩm [tên sản phẩm] đang được áp dụng mức giá ưu đãi mà Anh/chị không thể bỏ lỡ, không biết Anh/Chị có thể cho em xin một chút thời gian để trao đổi với mình không ạ?
Khách hàng: Hiện tại Anh/Chị không có nhu cầu mua em ạ.
Nhân viên: Anh/chị ơi. Đây là cơ hội mà công ty dành riêng cho 200 khách hàng thân thiết của công ty. Liệu em có thể gọi lại để tư vấn cho mình vào ngày mai không ạ?
Khách hàng: Ừ, vậy tranh thủ gọi Anh/chị vào chiều ngày mai em nhé!
Nhân viên: Vâng, em cảm ơn Anh/Chị ạ.
Chúc Anh/Chị có một ngày làm việc năng suất và hiệu quả, em chào Anh/Chị!”
Ngoài mẫu kịch bản trên, doanh nghiệp có thể tham khảo thêm 6+ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ mới nhất 2023 để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng của mình.
2.4. Mẫu kịch bản gọi chăm sóc khách hàng khi có phản hồi, khiếu nại
“Nhân viên: Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên NV] từ công ty [Tên công ty]. Em rất cảm ơn vì Anh/Chị đã dành thời gian gửi phản hồi/khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ của bên em. Không biết Anh/Chị có thời gian trống để thảo luận thêm về vấn đề mà Anh/Chị đang gặp phải không ạ?
Khách hàng: Chào em. Tôi mua sản phẩm của công ty em và gặp vấn đề về [Mô Tả Vấn Đề]. Tôi rất không hài lòng về trải nghiệm này.
Nhân viên: Trước hết, em xin lỗi vì sự bất tiện mà Anh/Chị đã phải trải qua. Chúng em đã ghi nhận lại thông tin về vấn đề của Anh/Chị. Xin hỏi Anh/Chị có ý kiến gì khác liên quan đến vấn đề này không?
Khách hàng: Tôi mong rằng công ty có thể giải quyết vấn đề này một cách nhanh chóng và đảm bảo điều tương tự sẽ không xảy ra trong tương lai.
Nhân viên: Dạ công ty hoàn toàn hiểu và đồng cảm cùng Anh/Chị. Công ty cam kết sẽ xem xét và giải quyết vấn đề của Anh/Chị một cách nhanh nhất. Hy vọng Anh/Chị sẽ cho [Tên công ty] cơ hội để cải thiện trong thời gian tới.
Khách hàng: Rất cám ơn Anh/Chị đã hiểu và thông cảm. Công ty sẽ nhanh chóng phản hồi lại cho Anh/Chị.
Em xin phép kết thúc cuộc gọi tại đây. Chúc Anh/Chị có một ngày tràn đầy niềm vui và năng lượng! “
Một số mẫu kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng
Kỹ năng gọi điện thoại chăm sóc khách hàng hiệu quả
Để duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng qua những cuộc gọi điện thoại, ngoài một kịch bản chuẩn chỉnh thì người làm chăm sóc khách hàng cũng cần nắm rõ những kỹ năng cơ bản như:
+ Có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của công ty:
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ về tính năng, ưu điểm, và cách sử dụng của sản phẩm/dịch vụ để cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho khách hàng. Điều này cũng khiến khách hàng cảm thấy yên tâm hơn và có niềm tin về sản phẩm.
+ Kỹ năng giao tiếp lưu loát:
Sự lưu loát trong giao tiếp không chỉ giúp truyền đạt thông điệp một cách hiệu quả mà còn tạo dựng môi trường giao tiếp thoải mái và thân thiện. Ngoài ra, giao tiếp lưu loát còn giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Nhân viên có thể tạo nên một sự kết nối tốt qua điện thoại, tạo dựng lòng tin và sự gắn kết lâu dài.
+ Thái độ lịch sự và thân thiện:
Khi gọi điện thoại chăm sóc khách hàng, nhân viên cần giữ thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng. Đây sẽ là một cách hiệu quả để tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp trong mắt khách hàng, gia tăng cơ hội bán hàng, đồng thời làm nguôi cơn giận của khách hàng khi họ có phản hồi hay khiếu nại về sản phẩm.
+ Biết lắng nghe và thấu hiểu:
Khả năng lắng nghe tốt là kỹ năng quan trọng để hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bằng cách tập trung vào nghe và thấu hiểu, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp các giải pháp phù hợp dành cho khách hàng.
+ Phản ứng nhanh và giải quyết vấn đề triệt để:
Không phải ai cũng có nhiều thời gian để tham gia một cuộc hội thoại dài dòng, lan man. Khách hàng thường mong muốn nhận được sự hỗ trợ và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Do đó, kỹ năng phản ứng nhanh là rất cần thiết, giúp nhân viên đáp ứng ngay lập tức và làm hài lòng khách hàng.
Kết hợp những yếu tố trên, nhân viên có thể thực hiện kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, tạo dựng mối quan hệ lâu dài và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Nhân viên CSKH qua điện thoại cần có thái độ thân thiện
Lưu ý để thực hiện kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng thành công
Để đạt được hiệu suất cao và tạo ấn tượng tốt trong quá trình thực hiện cuộc gọi chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cũng cần lưu ý một số điều sau:
+ Chuẩn bị trước nội dung cần nói: Người làm chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị trước những gì cần trình bày trong kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng. Đồng thời, bạn cũng cần dự định các câu hỏi mà khách hàng có thể đặt và chuẩn bị các câu trả lời phù hợp để quá trình trò chuyện diễn ra linh hoạt và tự tin hơn.
+ Chuẩn bị tâm lý thoải mái trước cuộc gọi: Trước khi bắt đầu, hãy thư giãn và tập trung để giữ một tâm lý thoải mái. Điều này sẽ giúp người tham gia cuộc gọi cảm thấy dễ chịu hơn.
+ Luyện tập trước khi gọi: Việc luyện tập sẽ giúp bạn làm quen với nội dung kịch bản và có cách truyền đạt tự nhiên và suôn sẻ.
+ Gọi khách hàng bằng tên riêng: Sử dụng tên riêng của khách hàng để tạo cảm giác thân thiện và gần gũi, tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
+ Tạo không khí gần gũi cho cuộc trò chuyện: Hãy bắt đầu cuộc trò chuyện bằng việc hỏi thăm khách hàng để khách hàng cảm thấy doanh nghiệp quan tâm và tôn trọng mình.
+ Nói ngắn gọn, vào thẳng vấn đề: Người làm chăm sóc khách hàng cần diễn đạt ý chính một cách rõ ràng và ngắn gọn. Tránh sử dụng ngôn ngữ phức tạp hoặc vòng vo giúp khách hàng dễ hiểu và tập trung vào cuộc trò chuyện.
+ Duy trì sự bình tĩnh và kiên nhẫn: Trong quá trình gọi điện chăm sóc khách hàng, nhân viên có thể gặp khó khăn hoặc phản hồi khách hàng không mong đợi, hãy duy trì sự bình tĩnh, đồng thời lắng nghe và đối diện với tình huống một cách chuyên nghiệp.
+ Có sự đánh giá và cải thiện: Sau mỗi cuộc gọi chăm sóc khách hàng, hãy tự đánh giá cách thực hiện và nhận xét về điểm mạnh và điểm yếu. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể cải thiện kỹ năng và phong cách gọi của mình theo thời gian.
Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với Fchat.vn
Có thể thấy, xây dựng kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng tạo nên hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Để quy trình chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp nhất, doanh nghiệp có thể sử dụng Fchat.vn – phần mềm chatbot và hỗ trợ CSKH tự động.
Một số tính năng của Fchat giúp tối ưu quy trình CSKH như:
+ Quản lý danh sách khách hàng thông minh: Mục Audience cho phép doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng theo các biến trong hệ thống, cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên, liên tục.
+ Gắn tag phân loại khách hàng: Phân chia tập khách hàng thành các nhóm nhỏ, gắn tag khách hàng hàng loạt, từ đó gọi điện và gửi thông tin CSKH phù hợp với từng nhóm.
+ Cung cấp hàng loạt các mẫu kịch bản chatbot trên đa lĩnh vực, điển hình như mảng nha khoa, nội thất, spa làm đẹp, nhà hàng, giày dép, trà sữa, kinh doanh thời trang,…Doanh nghiệp có thể tham khảo các mẫu chatbot này và áp dụng để gọi điện chăm sóc khách hàng.
+ Đặc biệt, Fchat cung cấp tính năng chatbot chăm sóc khách hàng tự động có thể giảm tới 80% các cuộc gọi và email. Vì thế, nếu doanh nghiệp muốn tiết kiệm thời gian và chi phí để xây dựng hệ thống bán hàng, phần mềm chatbot sẽ là một phương án thay thế hoàn hảo mà vẫn đảm bảo doanh thu tăng đều.
Phân loại khách hàng để chăm sóc qua Fchat
Như vậy, trên đây là toàn bộ thông tin liên quan tới cách xây dựng và các mẫu kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng hiệu quả. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn luôn là phương pháp tiềm năng để xây dựng và thiết lập tệp khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp khách hàng không muốn hoặc không có thời gian nghe điện thoại, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm chatbot Fchat để chăm sóc khách hàng qua sms và email tự động. Nếu muốn tìm hiểu kỹ hơn về phần mềm này, hãy truy cập website Fchat.vn để được tư vấn.